Personalisierung bedeutet, die Ausnahme zu bieten, nicht die Regel

Um zu zeigen, dass Sie Ihre Kunden schätzen, bieten Sie ihnen personalisierte Angebote auf der Grundlage dessen, was sie schätzen.

Obwohl das Enterprise Resource Planning (ERP) viele Variablen hat, arbeiten Sie dennoch innerhalb beschränkter, definierter Grenzen. Dies ist beim Customer Relationship Management (CRM) nicht der Fall. Weil Sie es mit psychologischen Entitäten – also mit Menschen – zu tun haben, benötigen Sie unterschiedliche Regeln zur Festlegung der CX-Strategien mit flexiblen Methoden.

Twitter-SymbolDer #CXBR2020 zeigt, dass der Anteil der Unternehmen, die irgendeine Form der Personalisierung vorantreiben, binnen eines Jahres von 50,3 % auf 76,8 % gestiegen ist. Wie persönlich sind die personalisierten Angebote für Ihre Kunden? Auf Twitter teilen

Wussten Sie schon?

Fortschrittliche Personalisierung           

Personalisierung 76,8 %

Der Anteil der Unternehmen, die irgendeine Form der Personalisierung umsetzen, ist binnen eines Jahres von 50,3 % auf 76,8 % gestiegen.

Zugang zu kontextbasierter Interaktion

Personalisierung 27,7 %

Nur 27,7 % der Unternehmen haben Zugang zu kontextbasierter Beratung, bei der das entsprechende Customer Engagement auf dem letzten Kontakt basiert.

Zukünftige Bedürfnisse antizipieren 

Personalisierung 13,5 %

13,5 % der Unternehmen haben Zugang zu vollautomatisierten Systemen, die proaktive Interaktion ermöglichen; 3,5 % davon haben prädiktive Systeme implementiert, um zukünftige Bedürfnisse zu antizipieren.

Story-basiert, Journey-orientiert und agil

  • Nutzen Sie die Fähigkeiten von Generalisten und Spezialisten im gesamten Unternehmen, um eine Geschichte über die Identität Ihrer Kunden zu erzählen, ein Bild Ihrer Kundenlandschaft zu zeichnen und zu identifizieren, wo die Prozesse entweder Möglichkeiten eröffnen oder scheitern und zum Misserfolg führen könnten.
  • Erzählen Sie diese Geschichte Ihren diversen technischen Teams, damit sie eine Lösung entwickeln können, mit der Sie die Kunden verstehen und mit der richtigen Botschaft oder einem gezielten Angebot an jedem Kontaktpunkt ansprechen können, und zwar von Verkauf und E-Commerce bis hin zu Service und Support.
  • Statisch ist stagnierend: Seien Sie dynamisch. Arbeiten Sie mit einem agilen Ansatz, damit Sie kontinuierlich Feedback zur User Story erhalten sowie dazu, wie sie mit der angestrebten Vision für die Customer Experience verbunden ist.

Stephen Wardle

Stephen Wardle

Solution Architect, Dimension Data and NTT Ltd. Company

So können wir Sie unterstützen

Form

Executive Guide zum Global CX Benchmarking Report 2020 anfordern

Durch Klicken auf die nachstehende Schaltfläche „Absenden“ stimmen Sie den Geschäftsbedingungen von NTT Limited und der Datenschutzrichtlinie zu

Personenbezogene Daten werden zwischen diesen börsennotierten Unternehmen sowie ihren direkten und indirekten Tochtergesellschaften weitergegeben.

Jetzt Kontakt aufnehmen