Ein gutes Customer Engagement ist kein Zufall, sondern das Ergebnis von Fokussierung und Gestaltung.
Die strategische Absicht für Kundenerlebnis- und Omnichannel-Strategien ist vorhanden. Sobald sie jedoch auf das gesamte Unternehmen übertragen werden sollen, tauchen Schwierigkeiten auf.
Das Thema Kundenerlebnis wird zwar mitunter in der Vorstandsetage erörtert, aber ein effektives Cross-Channel-Erlebnis ist eher die Ausnahme als die Regel. Eine gute Customer Experience entsteht nicht von allein. Die Kundeninteraktionen müssen gezielt gestaltet werden und dürfen nicht dem Zufall überlassen werden.
Was ist die richtige #CX für Ihr Unternehmen? Wenn Sie Schwierigkeiten haben, diese Frage zu beantworten, sind Sie nicht allein. Der #CXBR2020 untersucht, wie Unternehmen von der strategischen Absicht zu einem erfolgreichen Erlebnis gelangen. Auf Twitter teilenWussten Sie schon?
Kanalübergreifende Strategie zur Interaktion
Die meisten Unternehmen interagieren über acht Kontaktkanäle, dennoch verfügen zwei Drittel (66,4 %) über kein kanalübergreifendes Kontaktmanagement.
Kollaboration und Definition von Journeys
Nur ein Viertel (24,2 %) der CX-Teams kollaborieren vollständig, um Customer Journeys zu definieren und CX zu entwerfen.
Ermöglichung kanalübergreifender Konsistenz
Nur 24,5 % behaupten, gute oder vollständige Konsistenz zu haben, da CX über Kontaktkanäle hinweg äußerst unbeständig bleibt.
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Wie sieht das richtige CX-Design für Ihr Unternehmen aus?
Eine bewusst gestaltete, umfassend verwaltete End-to-End-Customer Journey, bei welcher der Kunde voll und ganz im Mittelpunkt steht, ist selten – aber nicht unmöglich.
Verwechseln wir Innovation mit der Implementierung von Technologien?
Die Notwendigkeit für einen neuen Kanals entsteht nicht aus der bloßen Verfügbarkeit von Technologien heraus, sondern aus der Customer Journey. Ein effektives Customer Journey-Management umfasst das Verständnis der natürlichen technologischen Umgebungen Ihrer Kunden sowie die dortige Präsenz, um einen Mehrwert zu schaffen.
Wer hört dem Kunden zu?
Jeder sollte das tun, vom Vorstand bis hin zum Contact Center.
Assess new channels before you implement
Channel checklis | Customer checklist |
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It’s easy to get distracted by the promise of new technologies, but CX is not about following technology trends. Contact center solutions such as Contact Center-as-a-Service (CCaaS) and hybrid cloud contact centers do offer significant benefits but don’t solve all CX problems. If you want to make an impact on your customers, everyone in the organization needs to focus on solving problems and creating value for both your customers and the business.
Janneke Verbruggen
(CCXP) Customer Experience Consultant, NTT Ltd.
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