Ein gutes Customer Engagement ist kein Zufall, sondern das Ergebnis von Fokussierung und Gestaltung.


Die strategische Absicht für Kundenerlebnis- und Omnichannel-Strategien ist vorhanden. Sobald sie jedoch auf das gesamte Unternehmen übertragen werden sollen, tauchen Schwierigkeiten auf.


Das Thema Kundenerlebnis wird zwar mitunter in der Vorstandsetage erörtert, aber ein effektives Cross-Channel-Erlebnis ist eher die Ausnahme als die Regel. Eine gute Customer Experience entsteht nicht von allein. Die Kundeninteraktionen müssen gezielt gestaltet werden und dürfen nicht dem Zufall überlassen werden.



Twitter iconWas ist die richtige #CX für Ihr Unternehmen? Wenn Sie Schwierigkeiten haben, diese Frage zu beantworten, sind Sie nicht allein. Der #CXBR2020 untersucht, wie Unternehmen von der strategischen Absicht zu einem erfolgreichen Erlebnis gelangen. Auf Twitter teilen

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Wussten Sie schon?

Strategie für Cross-Channel-Interaktion         


Engage 66,4%

Die meisten Unternehmen interagieren über acht Kontaktkanäle, aber dennoch verfügen zwei Drittel (66,4 %) über keine Cross-Channel-Strategie für Kontaktmanagement.



Zusammenarbeit und Customer Journeys definieren      


Engage 24,2%

Nur ein Viertel (24,2 %) der Customer Experience-Teams arbeiten vollumfänglich zusammen, um die Customer Journeys zu definieren und das Kundenerlebnis zu gestalten.


Kanalübergreifende Kontinuität schaffen


Engage 24,5%

Nur 24,5 % geben an, eine gute oder vollständige Kontinuität zu bieten, da das Kundenerlebnis über die verschiedenen Kanäle hinweg weiterhin sehr uneinheitlich ist.





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Wichtige zu stellende Fragen

Wie sieht das richtige CX-Design für Ihr Unternehmen aus?


Eine bewusst gestaltete, umfassend verwaltete End-to-End-Customer Journey, bei welcher der Kunde voll und ganz im Mittelpunkt steht, ist selten – aber nicht unmöglich.


Verwechseln wir Innovation mit der Implementierung von Technologien?


Die Notwendigkeit für einen neuen Kanals entsteht nicht aus der bloßen Verfügbarkeit von Technologien heraus, sondern aus der Customer Journey. Ein effektives Customer Journey-Management umfasst das Verständnis der natürlichen technologischen Umgebungen Ihrer Kunden sowie die dortige Präsenz, um einen Mehrwert zu schaffen.


Wer hört dem Kunden zu?


Jeder sollte das tun, vom Vorstand bis hin zum Contact Center.

Beurteilen Sie neue Kanäle vor der Implementierung.

Kanal-Checkliste

Kunden-Checkliste
  1. Erklären Sie, warum Sie ihn wollen.
  2. Erklären Sie, wie er Ihre Strategie unterstützen und mit Ihrer Marke in Einklang stehen wird.
  3. Legen Sie fest, wie sein Erfolg gemessen wird.
  4. Definieren Sie, wie er in die Customer Journey passt.
  1. Erklären Sie, wie der Kanal die Kundenbedürfnisse erfüllen wird.
  2. Bestimmen Sie, welche Kundensegmente ihn verwenden werden.
  3. Beschreiben Sie, wie er ein angenehmes Erlebnis schaffen wird.
  4. Legen Sie fest, wie Sie die Akzeptanz fördern werden.

Es ist leicht, sich von den Versprechen neuer Technologien ablenken zu lassen, aber beim Kundenerlebnis geht es nicht darum, Technologietrends blind zu folgen. Contact Center-Lösungen, wie Contact-Center-as-a-Service (CCaaS) und Hybrid Cloud Contact Center, bieten zwar erhebliche Vorteile, lösen aber nicht alle CX-Probleme. Wenn Sie Ihre Kunden beeindrucken möchten, muss sich jeder einzelne im Unternehmen auf die Lösung von Problemen konzentrieren – und darauf, sowohl für Ihre Kunden als auch für das Unternehmen einen Mehrwert zu schaffen.

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Janneke Verbruggen

Janneke Verbruggen

(CCXP) Berater für Kundenerlebnis, NTT Ltd.

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