Ein gutes Customer Engagement ist kein Zufall, sondern das Ergebnis von Fokussierung und Gestaltung.

Die strategische Absicht für Kundenerlebnis- und Omnichannel-Strategien ist vorhanden. Sobald sie jedoch auf das gesamte Unternehmen übertragen werden sollen, tauchen Schwierigkeiten auf.

Das Thema Kundenerlebnis wird zwar mitunter in der Vorstandsetage erörtert, aber ein effektives Cross-Channel-Erlebnis ist eher die Ausnahme als die Regel. Eine gute Customer Experience entsteht nicht von allein. Die Kundeninteraktionen müssen gezielt gestaltet werden und dürfen nicht dem Zufall überlassen werden.

Twitter-SymbolWas ist die richtige #CX für Ihr Unternehmen? Wenn Sie Schwierigkeiten haben, diese Frage zu beantworten, sind Sie nicht allein. Der #CXBR2020 untersucht, wie Unternehmen von der strategischen Absicht zu einem erfolgreichen Erlebnis gelangen. Auf Twitter teilen

Wussten Sie schon?

Strategie für Cross-Channel-Interaktion         


Interaktion 66,4 %


Die meisten Unternehmen interagieren über acht Kontaktkanäle, aber dennoch verfügen zwei Drittel (66,4 %) über keine Cross-Channel-Strategie für Kontaktmanagement.

Zusammenarbeit und Customer Journeys definieren      

Interaktion 24,2 %

Nur ein Viertel (24,2 %) der Customer Experience-Teams arbeiten vollumfänglich zusammen, um die Customer Journeys zu definieren und das Kundenerlebnis zu gestalten.


Kanalübergreifende Kontinuität schaffen


Interaktion 24,5 %


Nur 24,5 % geben an, eine gute oder vollständige Kontinuität zu bieten, da das Kundenerlebnis über die verschiedenen Kanäle hinweg weiterhin sehr uneinheitlich ist.








Prüfen Sie neue Kanäle, bevor Sie sie implementieren

Kanal-Checkliste

Kunden-Checkliste


  1. Begründen Sie, warum Sie diesen Kanal wollen
  2. Erläutern Sie, inwiefern er Ihre Strategie unterstützt und zu Ihrer Marke passt
  3. Legen Sie fest, wie sein Erfolg gemessen wird
  4. Bestimmen Sie, an welcher Stelle er in die Customer Journey passt
  1. Erläutern Sie, inwiefern der Kanal Kundenbedürfnisse deckt
  2. Legen Sie fest, welche Kundensegmente ihn nutzen werden
  3. Beschreiben Sie, wie dadurch ein angenehmes Erlebnis geschaffen wird
  4. Legen Sie fest, wie Sie die Akzeptanz fördern werden

Es ist leicht, sich von den Versprechen neuer Technologien ablenken zu lassen, aber beim Kundenerlebnis geht es nicht darum, blind Technologietrends zu folgen. Contact Center-Lösungen, wie Contact-Center-as-a-Service (CCaaS) und Hybrid Cloud Contact Center, bieten zwar erhebliche Vorteile, lösen aber nicht alle CX-Probleme. Wenn Sie Ihre Kunden beeindrucken möchten, muss sich jeder einzelne im Unternehmen auf die Lösung von Problemen konzentrieren – und darauf, sowohl für Ihre Kunden als auch für das Unternehmen einen Mehrwert zu schaffen.

Janneke Verbruggen

Janneke Verbruggen

(CCXP) Customer Experience Consultant, NTT Ltd.

So können wir Sie unterstützen

Form

Executive Guide zum Global CX Benchmarking Report 2020 anfordern

Durch Klicken auf die nachstehende Schaltfläche „Absenden“ stimmen Sie den Geschäftsbedingungen von NTT Limited und der Datenschutzrichtlinie zu

Personenbezogene Daten werden zwischen diesen börsennotierten Unternehmen sowie ihren direkten und indirekten Tochtergesellschaften weitergegeben.

Jetzt Kontakt aufnehmen