Intelligente, Managed Cloud Kundencenter-Lösung für TSX Trust

Vision

Wachstum eröffnet Chancen für die Contact Center-Modernisierung

TSX Trust bietet Emittenten- und Anleger-Services für börsennotierte Unternehmen an, was bedeutet, dass sie direkt mit den Emittenten, Anlegern und anderen Beteiligten ihrer Konten verhandeln. Die Erfahrungen, die diese Stakeholder mit TSX Trust machen, beeinflussen die Beziehungen, die sie mit den Konten von TSX Trust haben. Daher ist es ein wesentlicher Bestandteil ihrer Services, durchgehend eine hervorragende Kundenerfahrung (CX) zu bieten.

Im Jahr 2021 übernahm TSX Trust AST Canada und verdoppelte damit seine Größe. Durch die Übernahme wurden die Beziehungen zu den wichtigsten Stakeholdern ausgebaut und die Interaktion mit den Kunden durch Korrespondenz und Contact Centers verstärkt.

Vor der Übernahme verfügte der Trust über ein kleines Contact Center-Team, das die meisten Anfragen per E-Mail erhielt. Das Unternehmen wusste, dass es sein Contact Center verändern musste – nicht nur, um ein höheres Kontaktvolumen über verschiedene Kanäle zu bearbeiten, sondern auch, weil es AST US von AST Canada trennen musste.

Eine wichtige Grundlage für die Übernahme war die Modernisierung des Anlegererlebnisses und die Entwicklung eines stärker CX-basierten Geschäftsansatzes.

„Wir wollten diese Verbindung von Technologie und Erfahrung wirklich, denn wir glauben, dass es ein Bindegewebe zwischen der Art und Weise gibt, wie und wofür wir Daten nutzen, um ein noch besseres Erlebnis zu bieten, als wir es in der Vergangenheit je getan haben“, kommentiert Kim Barrington, Head of Investor Experience, TSX Trust.

Transformation

Aufbau von Beziehungen durch ein Contact Center, das den Anforderungen der Stakeholder entspricht

Die Konten von TSX Trust sind sein wichtigstes Gut. Was das Unternehmen von anderen Transferagenten unterscheidet, ist das gleichbleibend hohe Serviceniveau, das sie sowohl für ihre Konten als auch für die Stakeholder der Konten bieten. Das Contact Center ist ein Schlüsselelement bei der Förderung der CX.

Das Unternehmen wollte zur richtigen Zeit, auf die richtige Art und Weise, in der bevorzugten Sprache und über die bevorzugten Kommunikationskanäle mit diesen Stakeholdern in Kontakt treten. Die vollständig verwaltete Contact Center-Lösung ermöglicht genau das, mit einer Reihe von verfügbaren Kontaktkanälen und der Möglichkeit, ein zweisprachiges Contact Center zu unterstützen (in diesem Fall Englisch und kanadisches Französisch).

„Da TSX Trust seinen Unternehmensruf so oft mit den Aktionären am Telefon unter Beweis stellt, brauchten wir wirklich einen Partner, der das Rezept für operative Exzellenz konsequent umsetzt,“ fügt Barrington hinzu.

Wir haben zwei Geschäftsbereiche implementiert und unterstützen diese nun über das Contact Center, nämlich das Transfer-Agent-Geschäft und ein kleineres Team im Bereich der Lösungen für Belegschaftspläne. NTT ist für die interaktive Sprachausgabe (IVR) und das IVR-Routing zuständig. Darüber hinaus bieten wir Personalmanagement, Qualitätssicherung, Schulung, Rekrutierung und alle Standarddienste, die zu einem Contact Center gehören.

Ergebnisse

Die Wahl eines verwalteten Contact Centers, das Einblicke in Nutzung und CX bietet

TSX Trust nutzt Partnerschaften, um seinen Kunden erstklassige Services anbieten zu können, ohne alle Lösungen selbst entwickeln zu müssen. Das verwaltete Contact Center ermöglicht es dem Unternehmen, das Volumen, das in ihrem Contact Center ankommt, zu verstehen und zu verwalten.

Außerdem ermöglicht es schnellere Reaktionen auf potenzielle Probleme durch Sprachanalyse, Stimmungsanalyse und Warnungen in sozialen Medien. Diese bieten Echtzeit-Einblicke in die Kundenzufriedenheit und Probleme, ohne dass Kunden befragt werden müssen.

Verbesserte CX und Mitarbeitererfahrung (EX)

„Wenn die Erfahrung der Mitarbeiter gut ist, wird die Erfahrung der Anrufer oder Investoren ebenso gut sein,“ sagt Barrington.

Die neue Contact Center-Lösung verbindet die Mitarbeiter mühelos mit den benötigten Informationen, so dass sie Fragen von Investoren und Aktionären beantworten können.

Nahtlose Cloud-Migration

Der Trust verfügt nun über mehr Instrumente, um eine hervorragende CX zu bieten, und die Umstellung auf die neue Lösung führte zu keinerlei Unterbrechungen im Service.

„300.000 Anrufe pro Jahr sind leicht dahergesagt. Aber die Realität, dass man dafür auch Service bieten muss, sieht anders aus. Wir haben großes Vertrauen in NTT, da das Unternehmen in der Lage ist, uns Prüfpunkte dafür zu liefern, wie wir diese Anrufe zeitnah beantworten, sodass wir uns unseren Kunden mit Zuversicht zuwenden können“, sagt Claire Johnson, President und CEO von TSX Trust.