Euro-Center

Vision

Mehr Flexibilität, geringere Kosten und Lösung von Hardwareproblemen

Mit seinem Hauptsitz in Prag und Niederlassungen auf der ganzen Welt verließ sich Euro-Center für den Kundenkontakt auf eine Vielzahl von Nebenstellenanlagen vor Ort. Diese Systeme erforderten praktisches Management und regelmäßige, kostspielige Upgrades. Da das Unternehmen jedoch Assistenzdienste in immer mehr Ländern anbietet, entschied es sich für den Einsatz einer vereinheitlichten Kommunikationslösung für seine Teammitglieder, damit diese im Büro, zu Hause oder von unterwegs aus arbeiten können.

Neben mehr Flexibilität, die es Euro-Center ermöglicht, einen außergewöhnlichen Kundenservice bereitzustellen, sollte die neue Kommunikationslösung eine zentralisierte Verwaltung bieten und die Kosten für die interne Telefonie senken, indem die bestehende IP-Telefonieumgebung durch eine cloudbasierte Lösung ersetzt würde.

Transformation

Vollständig ferngesteuerte Migration des Contact Centers in die Cloud

In Zusammenarbeit mit Euro-Center haben wir eine vollständige Migration des Contact Centers und der internen Kommunikation auf die Genesys Cloud-Plattform vorgeschlagen. Diese moderne Kommunikationslösung arbeitet vollständig in der Cloud, sodass an den einzelnen Standorten auf die Nebenstellenanlagen verzichtet werden kann. Dies ermöglichte es dem Unternehmen auch, seinen Teammitgliedern eine flexible Lösung für den Kundenkontakt zu bieten.

Unsere lokalen Kapazitäten in Tschechien, wo Euro-Center seinen Hauptsitz hat, erleichterten auch die Verhandlungen über die neue Lösung, sodass die Entscheidung zur Umstellung auf die Genesys Cloud-Plattform für die gesamte Kommunikationsinfrastruktur des globalen Helpdesk-Anbieters beschleunigt werden konnte.

Da sich die Kunden auf Verfügbarkeit rund um die Uhr verlassen, musste die Migration phasenweise und standortbezogen durchgeführt werden. Gemeinsam mit Euro-Center haben wir einen Migrationsplan für jeden einzelnen Standort erstellt. Aufgrund des sorgfältig strukturierten Projektplans konnten wir alle Standorte per Fernzugriff migrieren, was die Kosten des Migrationsprozesses erheblich senkte und es uns ermöglichte, die Migration während der laufenden COVID-19-Pandemie fortzusetzen. Wo der Einsatz von Telefonen oder Telekonferenzgeräten erforderlich war, konnten wir die vorkonfigurierten Endgeräte an die Niederlassung schicken und sie dort ans Netz anschließen.

Im Zuge der Umstellung auf Genesys Cloud haben wir das neue Contact Center mit Euro-Centers eigenem System zur Bereitstellung von Assistenzdiensten für Kunden integriert.

Als Anbieter von Helpdesk-Services hat sich Euro-Center schon immer primär auf die Kundeninteraktion über Sprachanrufe konzentriert. Die Genesys Cloud-Plattform ermöglicht es dem Unternehmen, die Kommunikationskanäle nach Bedarf um Chat, E-Mail oder SMS zu erweitern. Je nach Kundenanforderung kann Euro-Center problemlos neue Kommunikationskanäle aktivieren – ohne zusätzliche Kosten.

Dank der Nutzung unserer Managed Services-Kapazitäten zusammen mit unseren Beratungsdiensten ist Euro-Center schnell in der Lage, neue Dienstleistungen bereitzustellen. Ferner haben wir dem Unternehmen bei der Konfiguration von Endgeräten (Headsets und IP-Telefone) sowie bei der Mitarbeiterschulung für die Arbeit mit der neuen Contact-Center-Lösung geholfen.

Die gesamte Lösung ermöglicht Euro-Center eine schnelle Skalierung bei Unternehmenswachstum, einschließlich neuer Niederlassungen, der Verlegung bestehender Standorte und des Zugriffs auf örtliche Leitungen für Kundenanrufe.

Ergebnisse

Maximale Flexibilität, Kundenkomfort und Kosteneinsparungen

Mit der Bereitstellung der neuen Genesys Cloud-Kommunikationsplattform verfügt Euro-Center jetzt über eine hochmoderne Lösung für Contact Center und interne Kommunikation an allen Standorten. Die neue Lösung hat die Zuverlässigkeit verbessert und den Verwaltungsaufwand verringert. Die Umstellung auf ein As-a-Service-Modell und die Verlagerung aller Anrufe in die Cloud führt zu einer erheblichen Senkung der Ausgaben für die Kommunikationsinfrastruktur und bietet gleichzeitig einen vorhersehbaren Überblick über die Gesamtkosten.

Vollständige Standortunabhängigkeit

Euro-Center-Mitarbeiter benötigen lediglich einen Webbrowser und eine Internetverbindung, um mit Kunden zu interagieren. So können sie von überall aus ohne Beeinträchtigung des Kundenservice oder der Qualität arbeiten. Flexibilität bei der Erfüllung der Kundenanforderungen bedeutet, dass Euro-Center bei Bedarf jetzt schnell eine neue Contact-Center-Hotline einrichten kann.

Vollständiges Entfernen der Hardware aus den Niederlassungen

Durch die Umstellung auf eine cloudbasierte Kommunikationslösung konnte Euro-Center alle vor Ort installierten Systeme, einschließlich der damit verbundenen Hardware, vollständig entfernen. Für Euro-Center bedeutet dies erhebliche Einsparungen bei den Verwaltungskosten und den mit Hardware- und Software-Updates verbundenen Kosten.

Hohe Verfügbarkeit und Sicherheit

Genesys Cloud baut auf der Stabilität der Cloud auf, um deutlich höhere Verfügbarkeit zu bieten und gleichzeitig die höchsten Sicherheitsanforderungen zu erfüllen. Diese werden kontinuierlich überwacht und aktualisiert, ohne dass ein Eingreifen von Euro-Center erforderlich ist.

Komfort und Einsparungen für Kunden

Mit der neuen Lösung kann Euro-Center seinen Kunden (je nach deren Standort und wo diese Hilfe benötigen) örtliche Rufnummern bereitstellen anstatt Telefonnummern in den Ländern, wo sich die Niederlassungen befinden. Für Kunden bedeutet dies erhebliche Einsparungen bei den Anrufkosten. Darüber hinaus gewährleistet die intelligente Anrufweiterleitung, dass ihre Anfragen schneller bearbeitet werden.