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Tele-centre Services ermöglicht seinen Kunden ein Omnichannel-Erlebnis

Gemeinsam mit Tele-centre Services sorgten wir dafür, dass das Unternehmen die Bedürfnisse seiner Kunden weiterhin erfüllen konnte und über die Sprachkommunikation hinaus zu einer vollständigen Omnichannel-Umgebung überging. Um den aktuellen und zukünftigen Anforderungen gerecht zu werden, hat das Unternehmen gemeinsam mit uns eine Cisco CX-Plattform implementiert. Mithilfe der CX-Plattform können die Mitarbeiter mit den Kunden über die von ihnen gewählte Methode interagieren, sei es per Sprache, Web-Chat, E-Mail oder über andere digitale Kanäle. Das Ziel von Tele-centre Services besteht darin, die Marken seiner Kunden mit Personen zu verknüpfen, indem man Daten und Erkenntnisse aus Omnichannel-Quellen nutzt. Tele-centre Services kann nun in die Zukunft blicken und die Möglichkeiten, die Technologien wie künstliche Intelligenz, robotergestützte Prozessautomatisierung und Data Analytics bieten, nutzen.

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Modernisierung des Contact Center

Tele-centre Services bietet seinen Kunden ein umfassendes Angebot an Contact Center-Services. Die Services des Unternehmens entwickeln sich mit den Bedürfnissen seiner Kunden weiter.

Als ein führendes Unternehmen bitten seine Kunden um Rat, wie sie die zukünftigen Anforderungen ihrer Endbenutzer erfüllen können. Voraussetzung dafür ist, dass nicht nur Sprachdienste angeboten werden, sondern ein vollständiger Omnichannel-Service, der den Kunden über den von ihnen bevorzugten Kanal sinnvolle Lösungen bietet.

„Die meisten unserer Kunden betrachten die Digitalisierung als einen wichtigen Schritt zur Kundenbindung“, erläutert Wee Ling, Managing Director, Tele-centre Services. „Sie erwarten von uns als vertrauenswürdigem Partner Anleitung und Unterstützung bei der Gestaltung der Customer Journey.“

Dabei spielt die Technologie eine entscheidende Rolle, und die Bereitstellung einer zuverlässigen und dynamischen Plattform ist für die Erfüllung der Kundenerwartungen unerlässlich.

Das Team von Tele-centre Services erkannte, dass die Umstellung auf Omnichannel und die Integration dieser digitalen Kanäle ein höheres Maß an technologischem Verständnis erfordert. Zur Implementierung einer vollständigen Omnichannel-Plattform und für den Zugang zu neuen Technologien benötigte das Unternehmen einen Partner mit dem entsprechenden Know-how.

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Welche Partner?

Cisco

„Die Zusammenarbeit mit NTT ist mehr als nur eine Geschäftsbeziehung. NTT ist ein integraler Bestandteil unserer Digitalisierungs-Transformation und stellt sicher, dass wir relevant und wettbewerbsfähig bleiben.“
Nicholas Loh , General Manager, Tele-centre Services.

Nutzung der Leistungsfähigkeit einer Omnichannel-Plattform

In Kooperation mit dem Team von Tele-centre Services implementierten wir eine Cisco Omnichannel-CX-Plattform, die personalisierten On-Demand-Support über alle Kundenkontaktpunkte hinweg unterstützt.

Während bei der Vorgängerplattform nur Sprachinteraktionen möglich waren, ermöglicht die neue Lösung dem Unternehmen die nahtlose Integration aller digitalen Kanäle als Teil der umfassenden Customer Journey.

Eine Interaktion, die mit einem Web-Chat oder einer E-Mail beginnt, kann nun in ein Telefongespräch mit einem der Mitarbeiter übergehen, wobei der Mitarbeiter Zugriff auf die Erkenntnisse aus den digitalen Interaktionen hat. Dadurch kann man eine größere Wertschöpfung erzielen und die Anfragen schneller bearbeiten.

Die Lösung ermöglicht Tele-centre Services, das komplette Kundenerlebnis darzustellen und Informationen darüber zu liefern, welche Kanäle bei der Lösung spezifischer Kundenanfragen am besten funktionieren.

Außerdem konnte man eine Rückruffunktion implementieren, anhand derer die Mitarbeiter eine Verbindung zu einem Kunden herstellen können, wenn ihnen der entsprechende Anruf zugewiesen wird.

Mit vollem Zugriff auf den Kundenverlauf, der Sprachaufnahmen beinhaltet, ist man in der Lage, das Verhalten des Kunden zu analysieren, um zu verstehen, wie sich ihr Weg entwickelt.

Dies hat auch eine bessere Planung ermöglicht und Einblicke in die Kapazitätsanforderungen gewährt.

Eine Partnerschaft mit Blick auf die Zukunft

Mit der neuen Omnichannel-Plattform kann Tele-centre Services nun in die Zukunft blicken und die Möglichkeiten, die künstliche Intelligenz und robotergestützte Prozessautomatisierung bieten, nutzen.

Das Unternehmen nutzt die Technologie darüber zur Verbesserung der Customer Experience und qualifiziert seine Mitarbeiter für die Bearbeitung komplexerer Fälle.

„Wir ziehen die Möglichkeit in Betracht, allgemeinere Anfragen zu automatisieren und unsere Mitarbeiter einzusetzen, wenn die Kunden einen besseren Einblick benötigen. Gleichzeitig bilden wir spezialisierte Teams, die sich auf die Bereitstellung von Mehrwert konzentrieren“, sagt Vatchala Supramaniam, Head of Contact Centre, Tele-centre Services.

Zu den wichtigsten Vorteilen gehören:

  • Reduzierte Wartezeiten durch optimiertes Anruf-Routing
  • Bessere Customer Experience mit Rund-um-die-Uhr-Services
  • Erweiterte Serviceangebote zur Gewinnung von Neukunden
  • Erhöhte Produktivität durch kombinierten Fähigkeiten der Mitarbeiter

„Die Zusammenarbeit mit NTT ist mehr als nur eine Geschäftsbeziehung. NTT ist ein integraler Bestandteil unserer Digitalisierungsstrategie und stellt sicher, dass wir relevant und wettbewerbsfähig bleiben“,
so Nicholas Loh, General Manager, Tele-centre Services.

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