Henkel

Neue Einfachheit in der Cloud

Für Henkel hängt der Erfolg von der Fähigkeit ab, seinen Kunden Zugang zu relevanten Informationen zu ermöglichen. Seine drei globalen Geschäftsbereiche – Klebstofftechnologien, Schönheitspflege sowie Wasch- und Reinigungsmittel – bieten Support in 62 Ländern und 40 Sprachen.

Seine Contact Center bedienen drei wichtige Marktsegmente: Verbraucher, Geschäftskunden und Personen aus beiden Segmenten, die technischen Rat suchen.

Im Rahmen seiner Globalisierungsstrategie hatte Henkel seine aktuelle hybride On-Premise-Lösung aufgerüstet, jedoch entschieden, dass eine einzige, cloudbasierte Lösung zur optimalen Bedienung seiner Kunden erforderlich war.

„Wir hatten bereits begonnen, durch unsere Shared-Services-Strategie zu einer einheitlichen Plattform zu wechseln, aber die einzelnen Geschäftsbereiche arbeiteten immer noch in Silos und nutzten ihre eigenen Plattformen. Dies erschwerte dem IT-Team, das vom Unternehmen benötigte Maß an Unterstützung bereitzustellen“, sagt Marek Klampár, Senior Consultant – Customer Experience bei Henkel.

Im Rahmen der allgemeinen Cloud-Migration benötigte das Unternehmen die Flexibilität, schnell auf sich ändernde Marktanforderungen reagieren zu können. Das Unternehmen entschied sich für die Standardisierung auf einen einzigen globalen Service-Anbieter, wodurch die Notwendigkeit der Verwaltung mehrerer Verträge entfiel und die Gesamtlösung vereinfacht wurde.

Nach einer umfassenden internen Umfrage, bei der die spezifischen Bedürfnisse aller Unternehmensbereiche ermittelt wurden, wurde ein RFP durchgeführt und die Eignung der Vorschläge im Hinblick auf die aktuellen und künftigen Anforderungen bewertet.

Flexibles und agiles Contact-Support-Modell

Durch die Verlagerung seines gesamten globalen Supports auf eine Cloud-Lösung kann Henkel seinen Kunden unabhängig von deren Standort ein einheitliches Support-Niveau bieten. Dies ermöglicht dem Unternehmen, seine Cloud-Strategie mit einer erweiterbaren Plattform auszubauen, um neue Wege der Interaktion mit seinen Kunden zu erschließen.

Schnellere Bereitstellung

Mit einer einheitlichen Lösung kann das Unternehmen schnell neue Produkte und Dienstleistungen einführen. „In der Vergangenheit waren wir nicht in der Lage, alle Anfragen der Unternehmen zu befriedigen. Mit dem Einzelsystem können wir unsere Prozesse schnell anzupassen, um die Dienstleistungen zu erbringen, die die Unternehmen benötigen“, sagt Klampar.

Bei der täglichen Arbeit suchte das Unternehmen ständig nach Möglichkeiten, neue Dienstleistungen zu entwickeln und den Nutzen für seine Kunden zu erhöhen.

Einbeziehung zusätzlicher Kanäle

Da sich die Bedürfnisse seiner Nutzer weiterentwickeln, kann das Unternehmen neue, digitale Kanäle wie E-Mail, Webchat, Video und Screen Sharing einführen. „Wir überlegen, wie wir die Contact-Center-Services in unseren Online-Shop integrieren können. Auf diese Weise können wir das Kundenerlebnis, das die Kunden in den physischen Geschäften haben, online wiedergeben, mit schnellem und einfachem Zugang zu sachkundigen Kundendienstmitarbeitern.“

Transparentes Finanzmodell

Der Umstieg auf ein verbrauchsbasiertes Modell ermöglichte dem Team eine maximale Nutzung seines Budgets und damit eine bessere Nutzung der verfügbaren Ressourcen. Durch den besseren Einblick in die Kosten der Lösung kann das Team nun besser planen und die Kapazität des Systems an die Bedürfnisse des Unternehmens anpassen.

Agilität in schwierigen Zeiten

Der im Jahr 2020 auf dem Unternehmen lastende Druck bedeutete, dass schnell reagiert werden musste, damit Agenten von zu Hause aus arbeiten konnten. Da die Agenten von jedem Ort aus sicher auf Informationen zugreifen können, konnte das Asien-Team von Henkel nahtlos und ohne Beeinträchtigung des Kundenerlebnisses auf ein Remote-Arbeitsmodell umstellen, was vorher nicht möglich gewesen wäre.