Kanadisches Rotes Kreuz

Vision

Ein agiles Contact Center, das bedarfsgerecht skaliert werden kann

Das Kanadische Rote Kreuz leistet dann Hilfe, wenn Menschen am verletzlichsten sind, wenn sie eine Katastrophe durchleben und wenn sie am meisten Unterstützung brauchen. Sein Contact Center ist für den Betrieb von grundlegender Bedeutung, von den Spenden- und Philantropieaspekten der Organisation bis hin zu Präventions- und Sicherheitsaspekten. Es unterstützt Kontakte von Spendenden und Personen, die Fragen zu den vom Kanadischen Roten Kreuz angebotenen Kursen haben.

Um einem so breiten Personenkreis ein hervorragendes Contact Center-Erlebnis zu bieten, suchte die Organisation nach einem Anbieter, der ihr dabei helfen konnte, technologische Fortschritte zu nutzen und optimierte Berichte und verbesserte Skalierbarkeit zu bieten. Die Lösung musste skalierbar sein, da sich die Kapazität des Contact Centers bei Notfällen schnell ändern und an unvorhersehbare Umstände anpassen können muss. Bei einer Katastrophe jeglicher Art kann die Zahl der Kontakte, die Spenden anbieten und Informationen anfordern, schnell ansteigen, sodass die Kapazität und Verfügbarkeit des Contact Centers außerhalb der herkömmlichen Geschäftszeiten erweitert werden musste.

Um beide offiziellen Sprachen Kanadas zu unterstützen, musste die Contact Center-Lösung sowohl Englisch als auch Französisch nahtlos unterstützen.

Die Erreichbarkeit von Spendenden, Kursteilnehmern, Lehrkräften und Ausbildungspartnern ist eine der wichtigsten Komponenten der Serviceleistungen des Kanadischen Roten Kreuzes. In Zusammenarbeit mit NTT hat das Kanadische Rote Kreuz kürzlich eine hochmoderne Rückruffunktion eingeführt, die nicht nur die Kontaktaufnahme mit einem Vertreter des Kanadischen Roten Kreuzes erleichtert, sondern auch die Rückverfolgbarkeit, Transparenz und Sicherheit für alle Anrufer verbessert. Diese verbesserten Technologien ermöglichen mehr Flexibilität und Zeitmanagement und sorgen so für ein konsistenteres und robusteres Anruferlebnis. Das Kanadische Rote Kreuz ist stets auf der Suche nach Möglichkeiten, die Bereitstellung seiner Services für Spendende und Kunden zu optimieren.

Transformation

Outsourcing des Contact Centers und Nutzung von Analysen

„Wir wollten unser Contact Center auslagern, um komplett verwaltet zu werden und unabhängig zu sein, denn so können wir uns stärker auf die Strategie konzentrieren und unsere Zeit dort verbringen, wo sie den größten Nutzen bringt“, erklärt Suzanna Samaroo, Senior Manager of Customer Experience Operations beim Kanadischen Roten Kreuz.

NTT implementierte und verwaltete ein Contact Center für das Kanadische Rote Kreuz, wobei wir kostengünstige Technologie und unsere einfühlsamen Agenten kombinierten und unser Contact Center-Entwicklungsmodell nutzten.

Wir haben mit dem Kanadischen Roten Kreuz zusammengearbeitet, um zunächst die Komplexität der vom Kanadischen Roten Kreuz angebotenen Contact Center-Services zu vereinfachen. Da das Call Center so viele Funktionen unterstützt, hat NTT vorrangige Schwerpunktbereiche festgelegt, wie z. B. die Spendensammlung für das Philanthropie-Support-Team. Wir haben dann damit begonnen, die Informationen zu erstellen, die Anrufer benötigen, wenn sie Kontakt aufnehmen. Wir haben die vorhandenen Informationen für die Agenten in Selbstlernmodule umgewandelt und einen Schwerpunkt auf die Spendensammlung gelegt, so dass die Organisation die Agenten bei Bedarf schnell einarbeiten kann.

Das Contact Center nutzt Tools wie SmartCX, um alle eingehenden Kontakte zu transkribieren und zu analysieren. Mit diesen Tools lassen sich Kontakttrends leicht erkennen und Reaktionsstrategien mithilfe von datengesteuerten Entscheidungen im Verlauf von Ereignissen entwickeln. Analysen und Berichte geben Aufschluss über die Anzahl der Kontakte sowie über die Stimmung der Anrufer und wichtige Themen, die im Trend liegen. Dies ermöglicht es NTT als Service-Anbieter, sinnvolle Beratung anzubieten, die zu einer erstklassigen Customer Experience (CX) beiträgt.

Ergebnisse

Verbesserung der Customer Experience mit einfühlsamen Agenten und technologiebasierten Tools

Das modernisierte Contact Center des Kanadischen Roten Kreuzes ermöglicht es der Organisation, im Notfall Agenten und Einsatzzeiten hinzuzufügen und wieder zu reduzieren, wenn sich die Umstände wieder normalisieren. Die Lösung ermöglicht es ihr auch, die Agenten schnell zu informieren, wenn sich Nachrichten ändern.

Verbesserung der Customer Experience

Ein zweisprachiges Contact Center ermöglicht es Anrufern, in der Sprache zu kommunizieren, in der sie sich am wohlsten fühlen, was das Verständnis und das Gesamterlebnis verbessert. Das Kanadische Rote Kreuz kann außerdem Analysen nutzen, um seine Customer Experience mit Tools wie der Stimmungsanalyse zu verbessern.

Als eine Organisation agieren

Durch die enge Zusammenarbeit und ein tiefes Verständnis der Ziele der Organisation konnten wir das Einstellungsprofil des Call Centers aktualisieren und die besten Bewerber für das Kanadische Rote Kreuz auswählen, um die Spendensammlungsbemühungen zu verbessern und gleichzeitig die Gemeinden zu unterstützen, denen sie dienen.

Kostengünstig

Das Contact Center musste kosteneffizient sein, da das Kanadische Rote Kreuz eine gemeinnützige Organisation ist. Durch die Beseitigung von Redundanzen und die Beschränkung auf die zur Deckung der Nachfrage erforderliche Anzahl von Mitarbeitern konnten die Kosten niedrig gehalten werden.