Alliander

Vision

Verringerung unnötiger Mitarbeiterinteraktionen

Als kritisches Versorgungsunternehmen hat Alliander ein hohes öffentliches Ansehen, was bedeutet, dass sie die erste Anlaufstelle sind, wenn es bei Kunden ein Problem im Zusammenhang mit Strom oder Gas gibt.

Viele dieser Anrufe sollten nicht an Alliander weitergeleitet werden oder könnten einfach mit einer Self-Service-Lösung gelöst werden.

Diese einfachen Kundenanfragen belasteten das Kontaktzentrum und verringerten die Zeit, die die Mitarbeiter für komplexere Probleme zur Verfügung hatten.

Da hochqualifizierte Techniker relativ einfache Anrufe bearbeiteten, die durch automatisierte Systeme gelöst werden könnten, wurde Zeit mit weniger wichtigen Anrufen verschwendet, was zu längeren Wartezeiten führte und die erforderliche Zeit zur Lösung komplexerer Probleme verlängerte. Darüber hinaus beeinträchtigte diese Situation das allgemeine Mitarbeitererlebnis und die Geschäftsleistung.

Um diese Herausforderung zu bewältigen, entschied sich Alliander für die Implementierung einer Visual IVR-Lösung, mit der Kunden ihre Probleme lösen, sich mit dem richtigen Anbieter verbinden oder an den richtigen Mitarbeiter eskaliert werden können. Mit Visual IVR konnten außerdem Sprachanrufe in WhatsApp-Chat-Interaktionen umgewandelt werden, falls noch Mitarbeiterunterstützung erforderlich war.

Transformation

Kunden zu Self-Service-Optionen führen

Alliander wandte sich an NTT als vertrauenswürdigen Partner, um Einblicke in die beste Strategie zur Bewältigung dieser Herausforderung zu erhalten. Nach einer Bewertung der Umgebung entschied man sich für die Implementierung der U-Self-Serve-Lösung von Uniphore, einschließlich einer Integration mit WhatsApp. Wenn Kunden die landesweite Nummer von Alliander anrufen, werden sie sofort nach ihrer Postleitzahl gefragt und erhalten die Option, den Self-Service zu wählen. Anschließend wird ein Link auf ihr Handy gesendet, der ihnen direkten Zugriff auf die Self-Service-Seite ermöglicht.

Uniphore hat eine Lösung entwickelt, die die acht häufigsten Anwendungsfälle umfasst und Anrufer mit relevanten Self-Service-Ressourcen verbindet. Kunden können sich jederzeit mit einem Mitarbeiter in Verbindung setzen, falls zusätzliche Unterstützung benötigt wird. Die Teams von NTT und Uniphore konzipierten und implementierten die Lösung für Alliander innerhalb von zwei Monaten. Im Laufe des Projekts wurden weitere Anwendungsfälle identifiziert und in die Lösung integriert, um sicherzustellen, dass Alliander die Vorteile dieses Projekts maximieren konnte.

Ergebnisse

Sofortige Vorteile

Die Implementierung der Visual IVR-Lösung zahlt sich bereits durch eine hohe Kundenakzeptanz und eine deutliche Verringerung der Anzahl von Anrufen aus, die das Kontaktzentrum erreichen. 66 % der Kunden, deren Anforderungen die angegebenen Anwendungsfälle erfüllten, erhielten einen Self-Service-Link, und 60 % von ihnen initiierten den Self-Service-Prozess.

Die Gesamtzahl der Anrufe, die die Techniker im Kontaktzentrum erreichten, wurde um 16 % gesenkt und die durchschnittliche Bearbeitungszeit wurde verkürzt, da die Mitarbeiter mehr Kontextinformationen haben, wenn sie den Anruf entgegennehmen. Da weniger unnötige Anrufe das Kontaktzentrum erreichen, können sich die Mitarbeiter darauf konzentrieren, ihr Fachwissen einzusetzen, um technischere Anfragen schnell zu lösen.