NSW Housing Contact Centre des DCJ nutzt die Cloud zur Erbringung außergewöhnlicher Dienstleistungen

Gemeinsam mit dem Housing Contact Centre des NSW Department of Communities and Justice haben wir ihm die Erbringung wichtiger Dienstleistungen für einige der am meisten benachteiligten und bedürftigen Menschen ermöglicht. Der Einsatz einer neuen cloudbasierten Plattform für Contact Center- und Personaloptimierung mit unserer laufenden Verwaltung und Unterstützung ermöglicht dem Team des Ministeriums, sich stärker auf die Menschen und Gemeinden zu konzentrieren, denen sie helfen. Seit der Inbetriebnahme der neuen Plattform im Dezember 2019 sah sich NSW mit beispiellosen Katastrophen konfrontiert, angefangen mit den Buschbränden des Black Summer, gefolgt von den Überschwemmungen im Februar und anschließend der COVID-19-Pandemie. Trotz der Unterbrechung ihres Betriebs und der steigenden Nachfrage nach ihren Diensten aufgrund der Auswirkungen dieser Katastrophen auf die Gemeinschaft hat das Housing Contact Centre „keinen Schritt verpasst“. Es kann jetzt je nach Bedarf nach oben und unten skalieren, um den sich ändernden Umständen gerecht zu werden, und die Qualität der von ihm angebotenen Dienstleistungen für seine Kunden hat sich verbessert.

Aufbau eines Multi-Channel-Engagements zur Deckung des sich entwickelnden Bedarfs an kommunaler Unterstützung

Das Housing Contact Centre (HCC) des DCJ ist die Hauptanlaufstelle für jedermann in NSW, der Wohndienstleistungen und Unterstützung benötigt. Das Contact Center ist rund um die Uhr in Betrieb und beschäftigt 400 Mitarbeiter, die etwa 1,2 Millionen Transaktionen pro Jahr bearbeiten, darunter bis zu 19.000 Anrufe pro Woche. Das Contact Center arbeitete mit sehr einfachen Funktionen für eingehende Sprachanrufe und einem separaten Personalplanungssystem, was die Verwaltung eines hohen Arbeitsaufkommens mit einem 24-Stunden-Dienstplan für die Agenten sehr schwierig machte.

Die Kunden der Departments erwarten zunehmend, dass sie über digitale Kanäle mit HCC in Kontakt treten können. Daher wollten das Center eine Multi-Channel-Integration und die Möglichkeit eines Live-Chats über ihre Website, eine Rückruf-Funktion und die Durchführung von Outbound-Kampagnen. Da das HCC nun einer viel größeren Regierungsbehörde unterstellt ist, bestand die Wahrscheinlichkeit, dass es schnell nach oben und unten skalieren musste, um den Bedürfnissen des erweiterten Portfolios an Dienstleistungen gerecht zu werden, das nun in den Aufgabenbereich des DCJ fällt.

Dieser erweiterte Bedarf an HCC-Dienstleistungen wurde seit der Einführung der neuen Contact Center-Plattform zweimal in Anspruch genommen. Das erste Mal während und nach den Black-Summer-Buschbränden in den Jahren 2019-20, um den von den Bränden betroffenen Gemeinden mit Notunterkünften, Mietkosten und kurzfristigen Unterkünften zu helfen. Das zweite Mal als Reaktion auf COVID-19, mit einem 30%igen Anstieg der Anrufe seit Beginn der Lockdowns im März, als Menschen arbeitslos wurden und große Anstrengungen unternommen wurden, eine sichere Unterkunft für Obdachlose zu finden.

„Der Kunde steht bei uns im Mittelpunkt. Wir helfen Menschen, die mit großen Benachteiligungen leben und sich wahrscheinlich am Tiefpunkt ihres Lebens befinden.“, sagte Wendy Keith, Direktorin des Housing Contact Centre, NSW Department of Communities and Justice.

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Welche Partner?

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„Der Kunde steht bei uns im Mittelpunkt. Wir helfen Menschen, die mit großen Benachteiligungen leben und sich wahrscheinlich am Tiefpunkt ihres Lebens befinden.“
Wendy Keith , Director, Housing Contact Centre, NSW Department of Communities and Justice

Optimierte Omnichannel-Cloud-Plattform ermöglicht HCC eine schnelle Anpassung an die Herausforderungen des Jahres 2020

Mit einer Frist für die Inbetriebnahme der neuen Contact Center-Plattform vor Weihnachten 2019 entwickelten und implementierten das DCJ und NTT eine vollständig verwaltete, cloudbasierte Omnichannel Contact Center- und Personaloptimierungslösung. Die Plattform ist auch in die CRM-Datenbank „Homes“ des DCJ integriert. Das achtmonatige Projekt wurde pünktlich und im Rahmen des Budgets abgeschlossen. Die Umstellung auf die neue Plattform erfolgte an einem späten Freitagabend Mitte Dezember.

Erschwerend kam hinzu, dass das HCC seit den ersten großen Buschbränden in NSW im September einen Anstieg der Anrufe verzeichnete.

„Am Montag waren wir voll im Einsatz. Alle waren mit dem System verbunden und wir haben die Servicelevels nicht einmal verfehlt. Unglaublich.“, sagte Keith.

Mit der cloudbasierten Contact Center-Plattform kann das HCC-Team die meisten Änderungen selbst vornehmen. Wir bieten eine kontinuierliche Überwachung und Wartung der Cloud-Plattform und der zugrundeliegenden Carrier-Dienste sowie alle erforderlichen technischen Änderungen und sind die erste Anlaufstelle für alle Fragen und Probleme.

Nach der Inbetriebnahme führte HCC eine neue Katastrophenhilfslinie ein und stellte 40 zusätzliche Mitarbeiter ein. So gelang es dem Center, innerhalb weniger Stunden eine Notunterkunft für die von den Buschbränden betroffenen Bewohner und Gemeinden einzurichten und den laufenden Wohnungsbedarf zu decken.

„Wir haben das im Wesentlichen selbst gemacht, was einer der großen Vorteile der Plattform ist.

Ich kann mir gar nicht vorstellen, wie schmerzhaft das mit unserem vorherigen System gewesen wäre.“, sagte Keith. Auf dem Höhepunkt waren in NSW zur gleichen Zeit 48 Buschfeuer-Evakuierungszentren geöffnet, während der vorherige Rekord bei nur neun lag.

Im März 2020 richtete HCC als Reaktion auf die wachsende Besorgnis über die COVID-19-Pandemie eine Pilotgruppe von 11 Agenten ein, die von zu Hause aus arbeiteten. Innerhalb von zwei Tagen war deutlich, dass das Team selbst bei einem steigenden Anrufaufkommen aufgrund der Auswirkungen der Pandemie sehr effektiv arbeiten konnte. Nach dem Erfolg des Pilotprojekts zog das gesamte Team von HCC innerhalb von 10 Arbeitstagen aus dem Büro in Liverpool in die eigenen vier Wände um.

Aufrechterhaltung der menschlichen Verbindung im Team und zur Gemeinschaft

Die neue Plattform ermöglichte es dem gesamten HCC, weiterhin mit einem Homeoffice-Modell zu arbeiten. Während die Technologie perfekt zur Unterstützung der von zu Hause aus arbeitenden Agenten funktionierte, waren sich Keith und ihr Managementteam der Notwendigkeit zur Aufrechterhaltung der menschlichen Verbindung und Unterstützung während der mitunter stressigen Interaktionen mit ihren Kunden bewusst, einschließlich einer gemeinsamen Plattform für die Zusammenarbeit und des Zugangs zu Beratungsdiensten auf Abruf.

Die Qualitätsteams des HCC sind nach wie vor in der Lage, jeden Monat drei Anrufe für jeden Agenten zu überwachen und die Bildschirmaktivitäten der Agenten während eines Anrufs aufzuzeichnen.

„Teambesprechungen werden nie abgesagt – sie werden über einen Videochat abgehalten. Einzelgespräche der einzelnen Teammitglieder mit ihrem Teamleiter werden nie abgesagt. Unsere Teamleiter sind großartig. Sie tun alles, um sich zu vergewissern, dass es unseren Mitarbeitern gut geht und fahren sogar zu ihnen nach Hause, um sie persönlich zu sehen. Wenn man eine Tätigkeit ausübt, die so wichtig, aber auch psychisch anstrengend ist, kann die zusätzliche Schwierigkeit der Arbeit von zu Hause aus wirklich hart werden.“, erläutert Keith.

„Erstaunlicherweise haben wir festgestellt, dass die Qualität der Dienstleistungen zugenommen hat. Da unsere Teammitglieder wissen, wie es ihnen selbst geht, haben sie viel mehr Verständnis für die Menschen, die auf der Straße festsitzen. Wir vergeben viel mehr Kundenservice-Auszeichnungen – beispielsweise für drei 100%ige Bewertungen bei Anrufen.“

Während die Bedrohung durch Buschfeuer in den kühleren Monaten abnimmt, kann das HCC nun die Hotline für Katastrophenhilfe ein- oder ausschalten und je nach Bedarf nach oben oder unten skalieren. HCC entwickelte zudem eine Anwendung, die Buschfeuerwarnungen mit geografischen Standorten korreliert, sodass das HCC-Team die Anbieter von Unterkünften in diesen Gebieten kontaktieren kann, um die Verfügbarkeit von Notunterkünften zu ermitteln und so schneller auf Anfragen reagieren zu können.

HCC arbeitet derzeit mit uns an der Entwicklung und Erprobung einer Robotic-Process-Automation-(RPA-)Lösung für Rentstart zur Berechnung des Rückzahlungsplans für Kunden, die ein Anleihe-Darlehen beantragen. Dadurch konnte die Fehlerquote von 30 % auf Null reduziert und Rückrufe von Kunden vermieden werden. Weitere parallele RPA-Projekte, die den Zeitaufwand für die Abwicklung komplexer Vorgänge, wie beispielsweise die Beantragung von Wohnraum, erheblich reduzieren werden, sind bei NTT und seinen Vertriebspartnern in der Entwicklung.

Entscheidend für die neuen Funktionen des HCC in den Bereichen Contact Center und Personaloptimierung ist, dass es über eine Technologieplattform verfügt, die es ihm ermöglicht, sich auf seine Mitarbeiter zu konzentrieren – sowohl auf das Team im HCC als auch auf die von ihm betreuten Kunden und Gemeinden.

„Unser Ziel hier bei HCC ist die Minimierung des Aufwands für Kunden. Wir müssen ihnen das Leben leichter machen. Diesen Menschen ist kalt, sie sind nass und hungrig und sie brauchen sofort Hilfe, nicht erst, wenn wir unsere Technologie in den Griff bekommen.“, sagte Keith.

Keith ist zuversichtlich, dass HCC und NTT auf alles vorbereitet sind, was die Zukunft bringt. „Wenn uns das vergangene Jahr etwas gelehrt hat, dann, dass wir mit allem umgehen können, mit dem wir konfrontiert werden. Es gibt eigentlich kaum etwas Schlimmeres als das, womit wir schon fertig geworden sind.“

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