Willkommensseite von NTTs Managed Services

Eine Anfrage platzieren

Kontaktdaten des Service Desk

Telefon: 1800 891 551
E-Mail: support.en@global.ntt

 

Option 1: Eine Anfrage online platzieren 

Wenn Sie Anmeldeinformationen erhalten haben, melden Sie sich mit Ihrem zugewiesenen Benutzernamen und Passwort beim Manage Centre Portal oder beim Service-Portal an

Option 2: Eine Anfrage telefonisch platzieren

Rufen Sie den Service Desk unter der entsprechenden Service Desk-Nummer an und befolgen Sie die unten stehenden Anweisungen für Kunden.  Bitte beachten Sie, dass Vorfälle der Kategorien P1 oder P2 telefonisch beim Service Desk gemeldet werden müssen.

Option 3: Eine Anfrage per E-Mail platzieren

Senden Sie eine E-Mail an den Service Desk unter Verwendung der entsprechenden E-Mail-Adresse und befolgen Sie die unten stehenden Anweisungen für Kunden. 

Kundenanweisungen

Der Service Desk wird Sie zur Eingabe der folgenden Informationen auffordern. Bitte stellen Sie sicher, dass Sie alle relevanten Details bereit haben:

• Name Ihres Unternehmens
• Ansprechpartner, E-Mail-Adresse und Telefonnummer
• Gerätename, Seriennummer oder Anlagennummer
• Details des Vorfalls, der Änderung oder der Anforderung
• Dringlichkeit und Auswirkung des Problems (bestimmt die Priorität der Anfrage)
• Referenznummer (falls zuvor gemeldet)

Sobald ein Datensatz erstellt wurde, erhalten Sie eine Referenznummer, mit der Sie den Fortschritt verfolgen und weitere Anfragen stellen können. Die Person, die sich an unseren Service Desk wendet, muss über angemessene Kenntnisse der Service- und Konfigurationselemente verfügen, damit wir eine effiziente Diagnose, Unterstützung und Lösung bieten können.

Verwalten Sie Ihren Service

Finden Sie die Formulare, die Sie zum Verwalten Ihres Services benötigen. Sie finden hier auch die Schritte zur Eskalation eines Problems.

Formulare

Füllen Sie die Formulare aus und senden Sie sie per E-Mail an den Service Desk ms.delivery@global.ntt.

Ihre Kontaktliste ändern | Formular herunterladen

Ermächtigen Sie NTT, in Ihrem Namen mit Dritten in Kontakt zu treten | Formular herunterladen

Ihre Liste der Benachrichtigungskontakte ändern | Formular herunterladen

Telstra-Carrier-Ermächtigung | Formular herunterladen

Optus-Carrier-Ermächtigung | Formular herunterladen 

Eskalationen

Der Eskalationsprozess wird verwendet, um bestimmte Probleme innerhalb von NTT hervorzuheben oder zu kennzeichnen, damit das entsprechende Personal auf diese Situationen reagieren und die Lösung überwachen kann. So wird sichergestellt, dass ungelöste Probleme nicht länger bestehen bleiben und Probleme umgehend angegangen werden. Wenn ein Problem nicht zu Ihrer Zufriedenheit bearbeitet wird, befolgen Sie bitte die nachstehenden Anweisungen:

Stufe 1

• Rufen Sie den Service Desk an und bitten Sie um ein Gespräch mit dem Duty Manager.
• Senden Sie eine E-Mail an den Service Desk und geben Sie die Referenznummer und den Grund für die Eskalation an.

Stufe 2

• Wenn bei Eskalation der Stufe 1 nicht reagiert wird, eskalieren Sie an den Service Delivery Manager (falls Ihrem Konto zugewiesen).
• Wenn Ihrem Konto kein Service Delivery Manager zugewiesen ist, gehen Sie zu Stufe 3.

Stufe 3

• Wenn die Eskalation der Stufe 2 nicht reagiert oder Ihrem Konto kein Service Delivery Manager zugewiesen ist, eskalieren Sie es an Ihren Account Manager.

Kontaktdaten des NTT Service Desk

Telefon: 1800 413 884

E-Mail: ms.delivery@global.ntt

Quicklinks

Quicklinks 

Manage Centre Portal

Das Manage Centre Portal ermöglicht autorisierten Benutzern, Anfragen zu protokollieren und zu verfolgen, und bietet Ihnen die Transparenz, die Sie zum Verwalten Ihrer IT-Umgebung benötigen Manage Centre bietet Ihnen eine sofortige grafische Ansicht Ihres gesamten IT-Servicebetriebs.

Portal besuchen 

Managed Security Services Client Security Portal

Das Client Security-Portal bietet Ihnen einen vollständigen Überblick über Ihre Sicherheits- und Compliance-Aufstellung sowie die Informationen und Analysen, die Sie benötigen, um Ihre Risiken leicht zu verstehen, Compliance nachzuweisen und bessere Sicherheitsentscheidungen zu treffen.

Portal besuchen 

Wichtige Servicerollen

Account Manager

Ihr Account Manager:

• verwaltet die gesamte Geschäftsbeziehung zwischen Ihnen und NTT
• stellt sicher, dass alle Geschäftstransaktionen wirtschaftlich für beide Seiten wertvoll sind und gemäß solider Governance-Praktiken durchgeführt werden
• verwaltet und kommuniziert alle neuen Projektarbeiten und Technologietrends, die möglicherweise erforderlich sind, um zusätzliche Dienstleistungen von NTT zu erwerben

Die genauen Angaben zu Ihrem dedizierten Account Manager finden Sie in der Willkommens-E-Mail.

SERVICE DELIVERY MANAGER

Der Service Delivery Manager bietet eine personalisierte NTT-Schnittstelle, die sich auf höchste Kundenzufriedenheit und Partnerschaftsentwicklung konzentriert.

Der Service Delivery Manager:

• entwickelt und hat den Status eines vertrauenswürdigen Beraters innerhalb des Kundenunternehmens
• überwacht und leitet die Bereitstellung von Managed Services, um erfolgreiche Ergebnisse sowohl für Sie als auch für NTT sicherzustellen
• plant, leitet und protokolliert regelmäßige Service-Review-Meetings mit Ihnen und entsprechenden Dritten wie vereinbart
• verfolgt alle Maßnahmen, Probleme und Service-Verbesserungsmöglichkeiten, die bei den Service-Review-Meetings hervorgehoben werden
• initiiert regelmäßige Überprüfungen von Service-Verbesserungen und dokumentiert die daraus resultierenden Empfehlungen in einem Service-Verbesserungsplan zur Diskussion zwischen Ihnen und NTT
• verwaltet bis zum Abschluss alle Ergebnisse des Service-Verbesserungsplans, die zwischen Ihnen und NTT vereinbart wurden
• überwacht und verwaltet die Richtigkeit der Berechtigungsnachweise
• erleichtert die Koordinierung aller erforderlichen Arbeiten (Upgrades, Austausch und Reparaturen), die über den Umfang der aktuellen Vereinbarungen hinausgehen, falls Sie sich für die Durchführung der Arbeiten für NTT entscheiden
• führt die Einführungsvorführung des Serviceportals durch
• fungiert als Anlaufstelle für Eskalationen
• koordiniert Überprüfungen von Ereignissen, die durch bestehende Schwellenwerte ausgelöst werden, und erleichtert die Vereinbarung von Anpassungen im Rahmen der Service-Review-Meetings

Die genauen Angaben zu Ihrem dedizierten Service Delivery Manager finden Sie in der Willkommens-E-Mail.

SERVICE DESKS

Unser Service Desk ist die Schnittstelle zwischen Ihnen und NTT für alle Aspekte Ihres Services. Dazu gehören der Empfang, die Erfassung, die Koordinierung und die Eskalation von Vorfällen, Änderungen und Anfragen.. Sie sorgen auch dafür, dass Ihr Service dank effektiver Ressourcenzuweisung und regelmäßiger Kommunikation gleichbleibend gut ist. Der Level 2 Service Desk spielt eine wichtige Rolle beim Eskalationsmanagement, führt Kundenzufriedenheitsumfragen durch und erstellt Serviceberichte.

SUPPORT-INGENIEURE

Der Service Desk wird von einem Team hochqualifizierter und erfahrener spezialisierter Support-Ingenieure unterstützt, die Ferndiagnosen durchführen und Support der Stufen 1, 2 und 3 bereitstellen. Diese Spezialisten arbeiten eng mit Ihnen zusammen, um Vorfälle und Probleme innerhalb der vereinbarten Service-Levels zu lösen.

Eskalationen

Der Eskalationsprozess dient dazu, bestimmte Probleme innerhalb von NTT hervorzuheben oder zu kennzeichnen, damit das entsprechende Personal auf diese Situationen reagieren und die Lösung überwachen kann. So wird sichergestellt, dass ungelöste Probleme nicht länger bestehen bleiben und Probleme umgehend angegangen werden.

 

Eskalation Stufe	Szenarien	An wen Sie sich wenden können	Kontaktmethode
Stufe 1	Bevorstehende SLA-Verletzung: Ein protokollierter Vorfall entspricht nicht Ihren Erwartungen Keine Antwort vom Supportmitarbeiter an den Kunden innerhalb der erforderlichen Zeit Versäumnis, vereinbarte Aktivitäten durchzuführen Kein Follow-up für das Ticket	Escalation Manager	Wenden Sie sich telefonisch oder per E-Mail an den Service Desk und bitten Sie um ein Gespräch mit dem Escalation Manager.
Stufe 2	Wenn Sie mit den Ergebnissen einer Eskalation der Stufe 1 nicht zufrieden sind Nicht vorfall- oder ticketbezogene Probleme	Service Delivery Manager (falls zugewiesen) oder Account Manager	Wenden Sie sich direkt an Ihren Service Delivery Manager oder Account Manager, indem Sie die in Ihrer Willkommens-E-Mail angegebenen Kontaktdaten verwenden.
Stufe 3	Wenn Sie mit den Ergebnissen einer Eskalation der Stufe 2 nicht zufrieden sind Finanzielle Probleme Bedenken oder Probleme im Zusammenhang mit dem Eskalationsprozess	Account Manager	Wenden Sie sich direkt an Ihren Account Manager, indem Sie die in Ihrer Willkommens-E-Mail angegebenen Kontaktdaten verwenden.