Willkommensseite von NTTs Managed Services

Klicken Sie unten auf Ihren Service, um umfassende Informationen zu den Personen und Prozessen zu erhalten, die Ihren Service unterstützen, einschließlich Platzierung von Anfragen, wichtige Kontakte, Formulare, Quicklinks und mehr. Wenn Sie die benötigten Informationen nicht finden können, wenden Sie sich bitte an Ihren Account Manager, das Security Operations Center oder das Service Management Center (je nach Bedarf).

Eine Anfrage platzieren

Kontaktdaten des Service Desk

Kontaktdetails für Managed Services und Cloud Services Service Desk

Telefon: 1800 638 457 (1800 NET HLP)
E-Mail für Managed Services: gsc_service.au@global.ntt 
E-Mail für Cloud Services: cloud-service.au@global.ntt

Kontaktdaten für den Wartungs- und Support-Service Desk

Technology Infrastructure Services für:

• Wartung
• Support Services
• SDI-Services

Telefon: 1800 891 551
E-Mail: support.en@global.ntt

Option 1: Eine Anfrage online platzieren 

Wenn Sie Anmeldeinformationen erhalten haben, melden Sie sich mit Ihrem zugewiesenen Benutzernamen und Passwort beim Manage Centre Portal oder beim Service-Portal an.

Option 2: Eine Anfrage telefonisch platzieren

Rufen Sie den Service Desk unter der entsprechenden Service Desk-Nummer an und befolgen Sie die unten stehenden Anweisungen für Kunden.  Bitte beachten Sie, dass Vorfälle der Kategorien P1 oder P2 telefonisch beim Service Desk gemeldet werden müssen.

Option 3: Eine Anfrage per E-Mail platzieren

Senden Sie eine E-Mail an den Service Desk unter Verwendung der entsprechenden E-Mail-Adresse und befolgen Sie die unten stehenden Anweisungen für Kunden. 

Kundenanweisungen

Der Service Desk wird Sie zur Eingabe der folgenden Informationen auffordern. Bitte stellen Sie sicher, dass Sie alle relevanten Details bereit haben:

• Name Ihres Unternehmens
• Ansprechpartner, E-Mail-Adresse und Telefonnummer
• Gerätename, Seriennummer oder Anlagennummer
• Details des Vorfalls, der Änderung oder der Anforderung
• Dringlichkeit und Auswirkung des Problems (bestimmt die Priorität der Anfrage)
• Referenznummer (falls zuvor gemeldet)

Sobald ein Datensatz erstellt wurde, erhalten Sie eine Referenznummer, mit der Sie den Fortschritt verfolgen und weitere Anfragen stellen können. Die Person, die sich an unseren Service Desk wendet, muss über angemessene Kenntnisse der Service- und Konfigurationselemente verfügen, damit wir eine effiziente Diagnose, Unterstützung und Lösung bieten können.

Verwaltung Ihres Services

Finden Sie die Formulare, die Sie zur Verwaltung Ihres Services benötigen. Sie finden hier auch die Schritte zur Eskalation eines Problems.

Formulare

Füllen Sie die Formulare aus und senden Sie sie per E-Mail an den Service Desk gsc_service.au@global.ntt.

Ihre Kontaktliste ändern | Formular herunterladen

Zugriff auf das Service-Portal anfordern | Formular herunterladen 

Ermächtigen Sie NTT, in Ihrem Namen mit Dritten in Kontakt zu treten. | Formular herunterladen

Ihre Liste der Benachrichtigungskontakte ändern | Formular herunterladen

Telstra-Carrier-Berechtigung | Formular herunterladen

Optus-Carrier-Berechtigung | Formular herunterladen 

Eskalationen

Wenn ein Problem nicht zu Ihrer Zufriedenheit bearbeitet wird, rufen Sie den Ihrem Service zugeordneten Service Desk an und befolgen Sie die nachstehenden Anweisungen:

• Geben Sie den Namen Ihres Unternehmens an.
• Geben Sie die Referenznummer an.
• Bitten Sie um ein Gespräch mit dem Escalation Manager.

Weitere Informationen finden Sie in den Schlüsselrollen.

Kontaktdaten des GSC Service Desk für Managed Services

Telefon: 1800 638 457 (1800 NET HLP)

E-Mail: gsc_service.au@global.ntt 

Wichtige Servicerollen

Account Manager

Ihr Account Manager:

• verwaltet die gesamte Geschäftsbeziehung zwischen Ihnen und NTT
• stellt sicher, dass alle Geschäftstransaktionen wirtschaftlich für beide Seiten wertvoll sind und gemäß solider Governance-Praktiken durchgeführt werden
• verwaltet und kommuniziert alle neuen Projektarbeiten und Technologietrends, die möglicherweise erforderlich sind, um zusätzliche Dienstleistungen von NTT zu erwerben

Die genauen Angaben zu Ihrem dedizierten Account Manager finden Sie in der Willkommens-E-Mail.

SERVICE DELIVERY MANAGER

Der Service Delivery Manager bietet eine personalisierte NTT-Schnittstelle, die sich auf höchste Kundenzufriedenheit und Partnerschaftsentwicklung konzentriert.

Der Service Delivery Manager:

• entwickelt und hat den Status eines vertrauenswürdigen Beraters innerhalb Ihres Unternehmens
• überwacht und leitet die Bereitstellung von Managed Services, um erfolgreiche Ergebnisse sowohl für Sie als auch für NTT sicherzustellen
• plant, leitet und protokolliert regelmäßige Service-Review-Meetings mit Ihnen und entsprechenden Dritten wie vereinbart
• verfolgt alle Maßnahmen, Probleme und Service-Verbesserungsmöglichkeiten, die bei den Service-Review-Meetings hervorgehoben werden
• initiiert regelmäßige Überprüfungen von Service-Verbesserungen und dokumentiert die daraus resultierenden Empfehlungen in einem Service-Verbesserungsplan zur Diskussion zwischen Ihnen und NTT
• verwaltet bis zum Abschluss alle Ergebnisse des Service-Verbesserungsplans, die zwischen Ihnen und NTT vereinbart wurden
• überwacht und verwaltet die Richtigkeit der Berechtigungsnachweise
• erleichtert die Koordinierung aller erforderlichen Arbeiten (Upgrades, Austausch und Reparaturen), die über den Umfang der aktuellen Vereinbarungen hinausgehen, falls Sie sich für die Durchführung der Arbeiten für NTT entscheiden
• führt die Einführungsvorführung des Serviceportals durch
• fungiert als Anlaufstelle für Eskalationen
• koordiniert Überprüfungen von Ereignissen, die durch bestehende Schwellenwerte ausgelöst werden, und erleichtert die Vereinbarung von Anpassungen im Rahmen der Service-Review-Meetings

Die genauen Angaben zu Ihrem dedizierten Service Delivery Manager finden Sie in der Willkommens-E-Mail.

SERVICE DESKS

Unser Service Desk ist die Schnittstelle zwischen Ihnen und NTT für alle Aspekte Ihres Services. Dazu gehören der Empfang, die Erfassung, die Koordinierung und die Eskalation von Vorfällen, Änderungen und Anfragen. Sie sorgen auch dafür, dass Ihr Service-Erlebnis dank effektiver Ressourcenzuweisung und regelmäßiger Kommunikation gleichbleibend gut ist. Der Level 2 Service Desk spielt eine wichtige Rolle beim Eskalationsmanagement, führt Kundenzufriedenheitsumfragen durch und erstellt Serviceberichte.

SUPPORT-INGENIEURE

Der Service Desk wird von einem Team hochqualifizierter und erfahrener spezialisierter Support-Ingenieure unterstützt, die Ferndiagnosen durchführen und Support der Stufen 1, 2 und 3 bereitstellen. Diese Spezialisten arbeiten eng mit Ihnen zusammen, um Vorfälle und Probleme innerhalb der vereinbarten Service-Levels zu lösen.

Eskalationen

Der Eskalationsprozess dient dazu, bestimmte Probleme innerhalb von NTT hervorzuheben oder zu kennzeichnen, damit das entsprechende Personal auf diese Situationen reagieren und die Lösung überwachen kann. So wird sichergestellt, dass ungelöste Probleme nicht länger bestehen bleiben und Probleme umgehend angegangen werden.

 

Eskalation Stufe	Szenarien	An wen Sie sich wenden können	Kontaktmethode
Stufe 1	Bevorstehende SLA-Verletzung: Ein protokollierter Vorfall entspricht nicht Ihren Erwartungen. Keine Antwort vom Supportmitarbeiter an den Kunden innerhalb der erforderlichen Zeit Versäumnis, vereinbarte Aktivitäten durchzuführen Kein Follow-up für das Ticket	Escalation Manager	Wenden Sie sich telefonisch oder per E-Mail an den Service Desk und bitten Sie um ein Gespräch mit dem Escalation Manager.
Stufe 2	Wenn Sie mit den Ergebnissen einer Eskalation der Stufe 1 nicht zufrieden sind Nicht vorfall- oder ticketbezogene Probleme	Service Delivery Manager (falls zugewiesen) oder Account Manager	Wenden Sie sich direkt an Ihren Service Delivery Manager oder Account Manager, indem Sie die in Ihrer Willkommens-E-Mail angegebenen Kontaktdaten verwenden.
Stufe 3	Wenn Sie mit den Ergebnissen einer Eskalation der Stufe 2 nicht zufrieden sind Finanzielle Probleme Bedenken oder Probleme im Zusammenhang mit dem Eskalationsprozess	Account Manager	Wenden Sie sich direkt an Ihren Account Manager, indem Sie die in Ihrer Willkommens-E-Mail angegebenen Kontaktdaten verwenden.