Digitale Transformation neu definieren

Unternehmen ändern ihre Herangehensweise an die digitale Transformation: Sie sehen sie als eine kontinuierliche Aneinanderreihung kleiner Schritte statt als riesigen Sprung mit festem Ziel. Parallel dazu wird auch ihr Blick auf das Kundenerlebnis langfristiger – sie versuchen, jede einzelne Kundentransaktion sowie die gesamte Kundenbeziehung mit dem Unternehmen zu einem Gesamtbild zusammenzufügen. Daten sind in jedem Kontext von zentraler Bedeutung, und es bedarf robuster Systeme, um sicherzustellen, dass ihr Potenzial nicht von den Herausforderungen ihrer Verwaltung überschattet wird.

digitaletransformation

Große Pläne, kleine Schritte: digitale Transformation neu definiert

Die digitale Transformation versteht sich mittlerweile nicht mehr als lineare Weiterentwicklung hin zu einem bestimmten – und finalen – strategischen Ziel, sondern als eine fortwährende Arbeitsweise. Im Zuge dessen verfolgen Unternehmen einen agilen Ansatz und eine opportunistische Denkweise.

Die Definition von digitaler Transformation und ihr Fokus machen einen drastischen Wandel durch. Unternehmen erkennen, dass es nicht um extreme Veränderungen und die Umstrukturierung des gesamten Geschäfts als einmaliges Projekt geht. Vielmehr wird die digitale Transformation jetzt als Verhaltensweise verstanden: eine Arbeitsweise, die in einer Kultur verwurzelt ist, in der Menschen ermutigt werden, anders zu denken und zu handeln.

Einfach loslegen und in Bewegung bleiben

Um schneller konkrete Ergebnisse zu erzielen, sollten Sie sich von großen, weitreichenden Pläne, die Fortschritt eher blockieren, verabschieden und sich kleineren Projekten zuwenden, die brennenden Fragen rund um die betriebliche Effizienz und das Kundenerlebnis gewidmet sind. Vergessen Sie dabei nicht auf das Mitarbeitererlebnis. Wie können Sie funktionsübergreifende Teams besser unterstützen, um ihre Agilität zu steigern?

Ergreifen Sie schrittweise, taktische und wiederholbare Maßnahmen Auf diese Weise wird die digitale Transformation zu einer integrierten, unternehmensweiten Geschäftspraxis und kontinuierliches Lernen zur Normalität.

83 % der Unternehmen sagen, dass sich digitale Transformation darauf konzentrieren sollte, eine Veränderung der Kultur und Verhaltensweisen zu fördern, um zu einem agileren und reaktionsschnelleren Unternehmen zu werden.

Digital Means Business Benchmarking Report 2019 von NT

„In einer Welt, in der Kundenkontakte über Technologie und nicht durch menschliche Interaktion stattfinden, bedeutet auf Märkte einzugehen … immer mehr auf unmittelbare Reaktionsfähigkeit angewiesen zu sein.“


Minoo Dastur, President und CEO, Nihilent, ein NTT-Unternehmen.




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datadrivendynamics

Datenbasierte Wechselwirkungen: wenn CRM auf ERP trifft

Daten spielen eine zentrale Rolle in der digitalen Transformation, denn die Informationen, die aus den verschiedensten Unternehmensbereichen zusammengeführt werden, sind zentrale Treiber der Umgestaltung und Positionierung von Unternehmen, und damit ihres Erfolgs.

Der Übergang von der Massenabfertigung zur Massenpersonalisierung hat eine neue Dynamik geschaffen: Das Customer Relationship Management (CRM) liefert die relevanten Daten für Enterprise Resource Planning (ERP). Unternehmen nutzen die Informationen, die sie über ihre Kunden haben, um Geschäftsprozesse und das Kundenerlebnis zu verbessern und neue Produkte, Dienstleistungen, Kanäle und Liefermodelle zu entwickeln.
Chief Digital Officers und Chief Marketing Officers sind mittlerweile für das Gros der IT-Ausgaben verantwortlich und treiben Innovation voran, denn Unternehmen möchten Datenpunkte weit über das ERP-System hinaus zusammenführen.

Die Macht der Daten voll ausschöpfen

Automatisierung, Augmented Analytics und künstliche Intelligenz sind der Schlüssel dafür, den Wert jener Daten, die in Systemen und Anwendungen im gesamten Unternehmen gesammelt werden, voll auszuschöpfen.

Automatisierung muss höchste Priorität haben, da es einfach keine andere Möglichkeit gibt, mit diesen riesigen Datenmengen fertigzuwerden. Eine gute Datenstrategie muss konkrete Pläne für die Analyse dieser Daten umfassen, denn solche analytischen Methoden liefern die Erkenntnisse für die nächsten Schritte zur Steigerung von Customer Engagement, Kundentreue und -ausgaben.

Die befragten Unternehmen geben an, dass Analytics und überarbeitete Betriebsmodelle der wichtigste Beitrag zur Verbesserung der Personaloptimierung sind; 58,9 % verfügen über irgendeine Form von Wissensmanagement-Technologie.

Global Customer Experience Benchmarking Report 2019 von Dimension Data

customerjourneys

Lebenslange Beziehungen: die cloudbasierte Customer Journey

Das Kundenerlebnis erstreckt sich von der Verwaltung von Kanälen und Interaktionen bis hin zur Förderung lebenslanger Kundenbeziehungen – all das ermöglicht durch die Cloud.

Im Zuge des Trends zu Omnichannel haben sich viele Unternehmen darauf konzentriert, unterschiedliche Kanäle zu integrieren, um die Customer Experience (CX) an jedem Berührungspunkt einer Transaktion zu verbessern. Aber langfristige Kundenbindung ist nicht das Ergebnis einer einzigen erfolgreichen Transaktion, sondern die Summe vieler einzelner Interaktionen, die der jeweilige Kunde mit einem Unternehmen hat.

Customer Journey Management, die Weiterentwicklung von Omnichannel, konzentriert sich auf den Aufbau und die Verwaltung langfristiger Kundenbeziehungen durch relevante Angebote, außergewöhnlichen Service und eine personalisierte Experience ab dem ersten Kontakt.

Optimieren Sie Ihre Multi-Cloud-Umgebung

Data Analytics, KI, Machine Learning und robotergesteuerte Prozessautomatisierung spielen eine wichtige Rolle bei der Verwaltung dieser Customer Journeys und der Verbesserung der Customer Experience durch Sentiment Analysis (Stimmungsanalyse), Assisted-Service- und Self-Service-Funktionen.

Jetzt, da unsere physischen und digitalen Welten immer mehr zusammenwachsen, benötigen Sie eine starke Multi-Cloud-Umgebung, um die Infrastruktur und Workflows hinter dem Customer Journey Management zu unterstützen.

24,3 % der Unternehmen sagen, dass sie eine einheitliche CX über alle Kanäle hinweg bieten. Isoliertes Management einzelner Bereiche, sogenannter „Silos“, stellt die größte Herausforderung bei der Umsetzung einer Omnichannel-Strategie dar.

Global Customer Experience Benchmarking Report 2019 von Dimension Data

„Um sich zu einem effizienten, datengesteuerten Unternehmen zu entwickeln, müssen Sie Daten ins Zentrum Ihrer Bemühungen rücken und sicherstellen, dass diese nicht nur das Herz des Unternehmens, sondern die Luft zum Atmen sind.“


Matt Drayson, Practices, Partners & Alliances, Australien, NTT Ltd.


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sentimentanalysis

Echtzeit-Einblicke: Sentiment Analysis wird immer ausgefeilter

Unternehmen investieren in eine Reihe von Technologien, um in Echtzeit Einblicke in die Stimmungen und Präferenzen ihrer Kunden zu erhalten und darauf basierend ihre Angebote anzupassen und so das gesamte Kundenerlebnis zu verbessern.
Es sind nicht nur die Methoden zur Erfassung der Kundenstimmung, die immer komplexer werden; auch die Art und Weise, wie Unternehmen auf Feedback reagieren, ist im Wandel begriffen: von einem in erster Linie reaktiven hin zu einem proaktiveren Ansatz.

Ein Unternehmen, das versteht, welche Stimmung Menschen zu einem bestimmten Zeitpunkt haben – eine positive, negative oder neutrale –, wird ihre nächsten Schritte besser vorhersagen und ihnen dort die passenden Produkte, Dienstleistungen und Erlebnisse anbieten können. Das Unternehmen kann dadurch Produkte, Dienstleistungen und visuelles Merchandising auf Grundlage von Echtzeit-Erkenntnissen proaktiv positionieren.

Biometrische Technologien finden bereits in mehreren Bereichen außerhalb der der Cybersicherheit Anwendung, wo sie hauptsächlich der Authentifizierung dienen. Auf der nächsten Stufe der Predictive Intelligence wird diese Technologie zusätzlich zu Tools wie Textanalyse, Conversation Intelligence und natürlicher Sprachverarbeitung zum Einsatz kommen. Qualitative Daten zur „Stimmung“ werden mit quantitativen „Handlungsdaten“ kombiniert, um Einblicke in den emotionalen Zustand und das voraussichtliche Verhalten von Kunden zu gewinnen.

Innovation „on demand“ ermöglichen

Wenn man diese Gedanken weiterspinnt, könnten Sie – wenn Sie die Wege Ihrer Kunden kennen – Daten kommerzialisieren, um kleinere Zielgruppen anzusprechen und innovative Produkte und Dienstleistungen zu entwickeln, die auf die unterschiedlichsten Bedürfnisse abzielen. Da das Internet of Everything und Verhaltenssensoren in immer größerem Ausmaß zum Tragen kommen, benötigen Sie die richtige Infrastruktur und die passenden Prozesse und Tools zur Datenerfassung und -analyse.

72,7 % der Unternehmen nutzen Analytics Intelligence, um Erkenntnisse für ihre Produkt- und Servicetransformation zu gewinnen; 23,9 % messen ihre Angebotsstrategie an externen Benchmarks, einschließlich neuester CX-Innovationen.

Global Customer Experience Benchmarking Report 2019 von Dimension Data

digitaltwinning

Data Lakes und digitale Zwillinge: neue Analytics-Modelle ermöglichen

Data Lakes, die qualitative und quantitative Daten umfassen, ermöglichen neue Modelle der prädiktiven Analytics und erschließen das Potenzial digitaler Zwillinge.

Data Lakes können massive Datensätze aus allen Quellen des Unternehmens beinhalten – Daten, die auf vielfältige Weise aggregiert und konfiguriert werden können, um durch tiefgreifende Analysen umfassende Erkenntnisse zu liefern.

Unternehmen können eine beliebige Anzahl von Datenpunkten nutzen, um einen „digitalen Zwilling“ jedes Kunden zu erstellen, der die Summe all seiner Daten ist: demografische Daten, Surfverhalten, Kaufmuster, Interessen und Zahlungspräferenzen. Damit können Machine Learning-Modelle entwickelt werden, die vorhersagen, was der echte Kunde will und wann er es will, woraufhin ihm das Unternehmen ein relevantes Angebot unterbreiten kann.

Setzen Sie auf die richtigen Kompetenzen

Mit der Fähigkeit, qualitative Daten zu messen, wie beispielsweise die Kundenstimmung, und diese mit ERP- und CRM-Daten zu kombinieren, um umfassendere Einblicke zu gewinnen und neue Analysemodelle zu erstellen, wird auch die Nachfrage nach robusten ERP-Systemen und KI-gesteuerter Automatisierung steigen.

Unternehmen müssen Kompetenzen aufbauen, mit denen sie Data Lakes einrichten, verwalten und sichern und Datenmodelle erstellen können, die die erforderlichen Einblicke für kontinuierliche Innovation extrahieren.

42,9 % der Unternehmen geben an, dass Analytics-Systeme die bestehenden Anforderungen nicht erfüllen.

Global Customer Experience Benchmarking Report 2019 von Dimension Data

„Jetzt, wo künstliche Intelligenz so hochentwickelt ist, können wir von einem rein transaktionalen zu einem relationalen Ansatz für unseren Kundenkontakt übergehen, indem wir auf Regeln setzen, die Empathie bei Interaktionen ermöglichen und Vertrauen beim Kunden aufbauen.“


Marc Alba Otero, Senior Vice President, NTT, Inc., und Head of NTT Disruption

aufstrebendetechnologien

Disruptive Technologien, die Sie im Blick behalten sollten

So bauen Sie in Kundengesprächen mit Social Chatbots und Social Robots digitales Vertrauen auf.

Vertrauen ist in jeder Branche überaus wichtig. Derzeit sind die meisten Interaktionen, die Kunden mit Front-End-Schnittstellen wie Apps, Websites, Digital Signage und Chatbots haben, so konzipiert, dass sie ihnen beim Abschluss einer Transaktion helfen.

Jetzt, wo künstliche Intelligenz so hochentwickelt ist, können wir von einem rein transaktionalen zu einem relationalen Ansatz für unseren Kundenkontakt übergehen, indem wir auf Regeln setzen, die Empathie bei Interaktionen ermöglichen und beim Kunden Vertrauen aufbauen. In zwei Bereichen zeigt dies besonders fruchtbare Ergebnisse: bei Chatbots, die zum Beispiel auf Websites und in sozialen Netzwerken eingesetzt werden, sowie bei physischen Robotern, die in jeder Umgebung eingesetzt werden können, wie in Krankenhäusern oder Banken.

Physische Roboter können Empathie zeigen und digitales Vertrauen durch die Gespräche aufbauen, die sie mit Menschen führen.

Die Ansätze, die wir in diesem Zusammenhang entwickeln, sind für alle Branchen relevant und könnten die Art und Weise, wie wir unsere Kunden betreuen, völlig revolutionieren und auf diese Weise die Kundenbeziehung und -bindung stärken.

Nemo Verbist

Nemo Verbist

Senior Vice President, Intelligent Business and Intelligent Workplace, NTT Ltd.

Nemo Verbist ist Senior Vice President für die Bereiche Intelligent Business und Intelligent Workplace. In dieser Rolle ist er für die Umsetzung der Vision, Strategie und Markteinführung dieser beiden Bereiche verantwortlich.

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