Gesteigerte Erwartungen an den Kundenservice

Seit der Pandemie sind digitale Innovatoren auf dem Vormarsch und das hat große Auswirkungen auf die Customer Experience-Betriebsmodelle. Die Zahl der Unternehmen, die CX zur Chefsache machen, hat sich im letzten Jahr verdoppelt. Nicht nur das Kundenverhalten, sondern auch das der Unternehmen hat sich geändert, und die neuen Möglichkeiten der Automatisierung treiben diese Entwicklungen voran. Unsere Ergebnisse zeigen, dass Branchenführer und Innovatoren erhebliche Fortschritte in punkto Customer Experience gemacht haben, indem sie sich auf den alles entscheidenden Faktor Mensch konzentrieren und Technologien implementieren, die mehr Flexibilität und stärkeres Wachstum ermöglichen.

2021 Global Customer Experience Benchmarking Report

Nahaufnahme eines wegschauenden Auges

Die 3 wichtigsten Verbesserungen, die Unternehmen nach Ansicht der Verbraucher umsetzen sollten

Strategien

Ausbau eines globalen, Cloud-basierten CX-Centers für Henkel

„Dank unserer neu konsolidierten globalen Serviceplattform kann unser CX-Team als interner Anbieter von Contact Center-Services nun alle Anforderungen innerhalb von Wochen statt Monaten erfüllen.“

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Marek Klampár, Senior Consultant – Customer Experience, Henkel

2021 Global Customer Experience Benchmarking Report Diagramm

Abbildung 1: VoC-Feedback zu CX-Ansätzen
Inwieweit stimmen Sie jeder der folgenden Aussagen zu oder nicht zu? n = 1.402
2021 Global Customer Experience Benchmarking Report Diagramm

Abbildung 2: Organisatorische Sicht auf CX als primäres Unterscheidungsmerkmal
Inwieweit stimmen Sie zu oder nicht zu, dass CX ein primäres Unterscheidungsmerkmal für Ihr Unternehmen ist? n = 1.359

Erlebnisse

Während die Pandemie CX-Projekte im allgemeinen vorangetrieben hat, haben sich gleichzeitig bestehende Probleme verschärft. Kunden bewerten CX-Themen nicht so hoch wie Unternehmen.

Trotz der positiven Schritte, die während der Pandemie unternommen wurden, bewerten Kunden die CX niedriger als die Unternehmen dies einschätzen. Es besteht eine Diskrepanz zwischen CX-Strategie und CX-Umsetzung sowie zwischen den Wünschen der Kunden und den Vorstellungen der Unternehmen. Beachtliche 43,8 % der Verbraucher geben an, dass die CX unbefriedigend ist, während nur 24,6 % der Unternehmen so denken.

Die Mehrheit der Unternehmen erkennt zwar, dass Kunden, Mitarbeiter und Geschäftsprozesse gleichermaßen wichtig für die Verbesserung der Customer Experience sind, jedoch setzen die wenigsten diese Erkenntnisse um und arbeiten nicht abteilungsübergreifend zusammen, um die CX zu verbessern.

Big Data-Expertise wird eine wichtige Rolle bei der Steigerung der CX spielen. Unternehmen mit einer starken Data Analytics-Ausprägung erfassen sowohl strukturierte als auch unstrukturierte Daten und wissen mehr über ihre Kunden und können so besser auf deren Bedürfnisse eingehen.

2021 Global Customer Experience Benchmarking Report Diagramm 

 

Abbildung 3: Vergleich der Kunden- und Unternehmensbewertungen: Wie bewerten Ihre Kunden Ihre CX-Performance? n = 1.359
Verbraucher: Wenn Sie folgende Service-Anbieter kontaktieren, wie würden Sie im Allgemeinen den Kundenservice bewerten? n = 1.402

Beachten Sie, dass es bei der Customer Journey um Wahlmöglichkeiten geht

Unternehmen können das tun, was sie für richtig halten, aber wenn sie ihre Kunden und Mitarbeiter nicht in den Customer Journey Prozess mit einbeziehen und deren Feedback zur Verbesserung der CX nutzen, werden sie die gewünschten Ergebnisse nicht erreichen.

44,3 %

der Organisationen nutzen Kundeninformationen aktiv für Service- und Produktverbesserungen

44,7 %

halten ein Voice of Customer (VoC)-Programm für wichtig.

Welle

Unternehmen können die Automatisierung im Bereich CX nicht mehr als optional betrachten – Automation ist ein Muss, um heute im Markt erfolgreich zu bestehen.

Mehr CX-Prozesse werden jetzt durch Automatisierung verwaltet, und die digitalen Channel werden von den Verbrauchern stark genutzt: 9 von 10 Unternehmen waren der Meinung, dass die Pandemie die CX-Automatisierung beschleunigt hat.

Unternehmen sagen, dass sie von der Automatisierung profitieren – mehr als jeder fünfte gibt an, dass Robotik und KI die Erwartungen übertreffen – aber das spiegelt sich nicht unbedingt in einer verbesserten CX wider. Nur 34,7 % der Verbraucher geben an, dass sie mit digitalen und/oder automatisierten CX-Lösungen zufrieden sind, und nur 17,9 % würden digitale Self-Services weiterempfehlen.

Rund ein Drittel der Verbraucher haben nichts gegen die Nutzung digitaler Self-Service-Portale, ziehen aber die persönliche, direkte Kundenansprache vor.

Chat-Bots ermöglichen es Credit Agricole, jederzeit mit Kunden zu kommunizieren.
„Wir verstehen unsere Kunden und wollten sie nicht zwingen, auf eine Art und Weise mit uns zu interagieren, mit der sie sich nicht wohl fühlen. Wir suchten eine Lösung, die es uns ermöglichte, unseren Prinzipien treu zu bleiben und gleichzeitig unser Contact Center zu entlasten.“

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Iga Stępień, Product Owner Channel Excellence & Omnichannel Orchestration, Credit Agricole Bank Polen 2021 Global CX Benchmarking Report Diagramm Abbildung 4: Gründe für die Ablehnung digitaler Self-Service-Channel
Welche der folgenden Faktoren halten Sie davon ab, digitale Self-Service-Dienste (z. B. Internet, mobile Apps) zu nutzen, um mit einem Unternehmen in Kontakt zu treten? n = 1.402

Die 3 wichtigsten Gründe, warum digitale Self-Service-Systeme die Bedürfnisse der Kunden nicht erfüllen:

  1. Sie bieten nur begrenzte Möglichkeiten.
  2. Sie verstehen meine Anfrage falsch oder schicken mich an den falschen Ort.
  3. Sie sind nicht personalisiert genug.

Den Human Touch verstärken 

Der wichtigste Faktor, der Verbraucher von der Nutzung digitaler Self-Service-Dienste abhält, ist der fehlende „Human Touch“. Der Schlüssel ist eine Automatisierung, die den Menschen wirklich unterstützt und das Leben einfacher macht.

Robotic Process Automation (RPA) ergänzt um Hyperautomation, Künstliche Intelligenz, Machine Learning und virtuelle Agenten versprechen die Automatisierung für CX massiv voranzubringen.

Touch

CX durch Employer Experience (EX) verbessern

Während sich die meisten Unternehmen einig sind, dass ein von Menschen durchgeführter Support optional möglich bleiben muss, investiert nur die Hälfte in Tools zur Unterstützung von CX-Verantwortlichen.

2021 Global CX Benchmarking Report Abbildung 5: Ergebnisse CX-Strategie-Entwicklung
Welche der folgenden Ziele lhrer CX-Strategie konnten Sie in den vergangenen 12 Monaten erfolgreich umsetzen? n = 1.359

Von der Theorie in die Praxis

Customer Choice, Hyperautomation und Hybrid Workplaces sind die neuen Treiber für Wachstum

Eine neue Ära beginnt, Kunden treffen Kaufentscheidungen heute anders und Unternehmen müssen sich darauf einstellen und den Kunden ins Zentrum rücken, wenn sie auch in Zukunft noch erfolgreich am Markt bestehen wollen.

Erfahren Sie in unserem 2021 Global Customer Experience Benchmark Report, wie und warum CX zur Chefsache werden muss. Der diesjährige Report enthält Untersuchungen von globalen Unternehmen und Verbrauchern sowie Kommentare von unseren regionalen CX-Experten.

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