Einzelhandelsleitfaden für den Benchmarking-Bericht 2020 zum globalen Kundenerlebnis

Erfahrungen verstehen und personalisieren

Data Management und Analytics ermöglichen die nächste Generation von Innovationen für den Einzelhandel. Je mehr Optionen die Kunden für die Interaktion mit Ihrer Marke haben, umso mehr Daten generieren sie – und stellen Unternehmen dabei vor die Herausforderung, das Potenzial dieser Daten zur Personalisierung der Erlebnisse zu nutzen.

Engagement durch Omnichannel und Automatisierung

Einzelhändler müssen sich intensiv mit der Customer Journey auseinandersetzen, um sie über physische und digitale Kanäle hinweg vollständig vernetzt und reibungslos zu gestalten. Sie müssen Kundenanalysen, VoC und Automatisierungstechnologien wie Self-Service und unterstützten Service nutzen, um eine mühelose Erfahrung zu bieten.   

Optimierung und Beschleunigung der Leistung

Um eine optimierte und vernetzte CX-Leistung (Customer Experience) zu erzielen, muss sich der zukunftsorientierte Einzelhändler darauf konzentrieren, sein Unternehmen durch eine integrierte digitale Strategie zu optimieren, seine Belegschaft dahingehend zu qualifizieren, dass die Mitarbeiter im Geschäft zu digitalen Führungskräften werden, und die Technologie zu verbessern, indem er seinen Kunden in den Mittelpunkt jeder getroffenen Technologiewahl stellt, oder anders gesagt: indem er das CX-Team ans Steuer lässt.