Cloud-Anrufe reduzieren Kosten und verbessern die Nachhaltigkeit für die Informa Group

Vision

Vom bloßen Funktionieren zu einer einheitlichen, globalen Cloud-Calling-Lösung

Informa ist ein junges Unternehmen mit langen Traditionen. Während das Hauptunternehmen 1998 gegründet wurde, können einige seiner Marken ihre Geschichte Jahrzehnte oder sogar Jahrhunderte zurückverfolgen. Der Grund dafür ist, dass Übernahmen Teil ihrer Strategie sind, spezialisierte Fähigkeiten zusammenzuführen.

Allerdings kaufte das Unternehmen auch eine Reihe verschiedener Telefonie- und Kommunikationssysteme zusammen. Diese wurden mit einer Reihe von Gateways, Übersetzungsmustern und verschiedenen Technologien so zusammengestückelt, dass sie einem Unternehmenssystem ähnelten, aber in Wirklichkeit erfüllten sie diesen Anspruch ganz und gar nicht. Selbst etwas so Einfaches wie ein Anruf bei einem Kollegen in einem anderen Land verlief unterschiedlich, je nachdem, in welchem Büro sich der Mitarbeiter befand. Infolgedessen hatte Informa viele Probleme mit der Zusammenarbeit zwischen Kollegen in verschiedenen Städten.

Die alte Umgebung des Unternehmens umfasste auch die Verwaltung unterschiedlicher Geräte in verschiedenen Büros.

Informa hat fünf verschiedene Geschäftsbereiche, was die Komplexität noch erhöht. Ein Großprojekt wie die Modernisierung der Ausrüstung bedeutet also, dass man mit verschiedenen Teams und verschiedenen Unternehmen mit sehr unterschiedlichen Anforderungen fertig werden muss.

Als Teil ihres Ziels, intern eine einheitliches Erfahrung für ihre Beschäftigten zu schaffen und ihren ökologischen Fußabdruck zu verringern, wollte Informa die Telefone auf den Schreibtischen abschaffen. Ziel war es, alle Benutzer mit Telefonie- und Contact Center-Anforderungen in die Cloud zu verlagern und dann die alten Telefonsysteme abzubauen.

Informa suchte einen Partner, der sie bei der Standardisierung ihrer IT-Systeme im gesamten Unternehmen unterstützen und die Lösung für sie verwalten konnte. „Partnerschaften sind für Informa äußerst wichtig. Der Unterschied zwischen einem Lieferanten und einem Partner liegt in der Offenheit der Beziehung und darin, dass wir diese klassischen Win-Win-Situationen schaffen. Nicht jeder Lieferant wird zu einem Partner“, erklärt Euan Connor, Chief Technology Operating Officer bei Informa.

Transformation

Implementierung einer Lösung in Rekordzeit, als die Notwendigkeit entstand

Bei der Auswahl eines Partners für ihr globales cloudbasiertes Bereitstellungsmodell wollte Informa ein Unternehmen mit lokaler Präsenz und globaler Reichweite und nicht nur einen großen Partner aus der Telefonie-Branche. NTT erfüllte die Kriterien und wurde als Partner für die neue Lösung ausgewählt.

Es wurde beschlossen, Microsoft Teams zu implementieren und in ihr Genesys-Cloud Contact Center zu integrieren. Im Rahmen dieses Projekts wurden über 10.000 Telefonnummern von sieben verschiedenen Telefonsystemen entfernt und stattdessen Cloud-Anrufe in Microsoft Teams implementiert.

Ein globales Cloud-Migrationsprojekt wie dieses würde normalerweise etwa ein Jahr dauern. Aber die Pandemie und die Notwendigkeit, von zu Hause aus arbeiten zu können, verkürzten die Zeitspanne auf zwei oder drei Monate. Die Teams von Informa und NTT arbeiteten jeden Tag unermüdlich zusammen, um den Prozess zu beschleunigen, und alle Beschäftigten wurden innerhalb dieses sehr knappen Zeitrahmens auf Cloud-Anrufe in Teams umgestellt.

Dies war die größte externe Herausforderung bei der Einführung des neuen Systems.

„Intern war die größte Herausforderung die Umstellung für unsere Benutzer“, sagt Sheena Vadher, eine Projektmanagerin bei Informa. “„Viele, viele Kollegen sind seit vielen, vielen Jahren in diesem Geschäft tätig und hingen sehr an ihren Telefonen und ihren Telefonnummern. Wir haben nicht nur die Telefonapparate abgeschafft, sondern sie auch auf eine neue Lösung umgestellt. Und haben ihre Telefonnummern geändert.“.”

Wir arbeiteten gemeinsam daran, diese Nutzer einzubinden, indem wir die Kommunikation mit der Geschäftsleitung und den Führungskräften mit Schulungen kombinierten, um die Beschäftigten zu ermutigen, die Lösung anzunehmen.

Und das Projekt endete nicht, nachdem alle Kollegen Zugriff auf den Cloud-Anrufservice hatten. Über unsere Managed Services ist der Support jederzeit und unabhängig von der Zeitzone verfügbar. Außerdem überwachen wir die Lösung und reagieren schnell, um eventuelle Ausfälle zu beheben.

Ergebnisse

Umgang mit Komplexität, nicht mit Erwartungen

“„Wir hatten hohe Komplexität, wir hatten viele Schwierigkeiten. Jetzt sind wir endlich beim Normalbetrieb angekommen. Wir können uns jetzt um die interessanten Aufgaben kümmern, wie z. B. die Verbesserung von Services. Wir haben unsere Arbeitsumgebung um über 10.000 Nummern verkleinert. Wir haben also keine Telefone mehr auf dem Desktop. Das Team und ich sind gleichermaßen begeistert, dass wir diese Art von Technologie nicht mehr verwalten müssen“, sagt Mathew Often, Director of IT Identity and Collaboration Services bei Informa.

Kosten senken und Nachhaltigkeit verbessern

Der Wechsel zu einer reinen Cloud-Umgebung bedeutete, dass Informa keine Rechenzentren mehr nutzen und verwalten musste. Dadurch konnten sowohl die Infrastrukturkosten als auch der CO2-Fußabdruck reduziert werden.

Als Erweiterung des Informa-Teams fungieren

“„Kommunikation ist der Schlüssel zum Erfolg jedes Projekts. Sie arbeiten nicht nur mit internen Teams zusammen, sondern mit einem großen Unternehmen wie NTT. Sie fühlen sich als Teil des erweiterten Informa-Teams. Es fühlte sich nicht so an, als gäbe es zwei Akteure – „wir“ und „die“ – vielmehr wurden wir alle zu einem Team“, erläutert Vadher.

Verbesserung der allgemeinen User Experience

Mit nur einem Telefonsystem für das gesamte Unternehmen können die Beschäftigten nun jederzeit telefonieren. Und da nur noch ein System zu verwalten ist, hat sich die Zahl der Tickets verringert, so dass sich auch das gesamte Supportmodell deutlich verbessert hat.