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Wir glauben, dass Technologie Versicherung persönlicher machen kann

Gemeinsam transformieren wir den Kundenservice für malaysische Versicherungskunden. Um in der heutigen hypervernetzten Welt erfolgreich zu bleiben, wollte Allianz Malaysia Berhad sicherstellen, dass jeder der Kunden erstklassigen Service erhält, dass Ansprüche schnell bearbeitet werden und dass die Mitarbeiter über die richtigen Tools verfügen, um ihre Kunden zu bedienen. In Zusammenarbeit mit uns haben sie eine automatische Fallweiterleitung und eine SLA-Überwachungsfunktion eingeführt, mit der Kunden ihre Beschwerden oder Anfragen mühelos verfolgen können. Ein Selbstbedienungsmenü leitet Anrufe an einen unterstützten Servicekanal weiter, sodass Kunden schneller Feedback erhalten.

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Warum Allianz die Customer Experience transformieren musste

Allianz stellt bewusst den Kunden ins Zentrum der Aktivitäten. Das Unternehmen weiß, dass die Differenzierung Ihres Unternehmens auf dem heutigen wettbewerbsintensiven Markt mehr bedeutet als nur großartige Produkte und Dienstleistungen zu haben; es bedeutet, Ihren Kunden den bestmöglichen Service zu bieten.


Allianz ist mehr als nur ein Versicherungsanbieter. Es ist ein Unternehmen, das seine Kunden wirklich in den Mittelpunkt seines Handelns stellt. Ihm ist klar, dass, wenn es wegen eines Schadens kontaktiert wird, dies in der Regel heißt, dass der Schlimmstfall für den Kunden eingetreten ist. Eine Schadensregulierung bedeutet mehr als nur die Schließung einer Akte. Sie bedeutet, dass jemandem, der einen Schaden erlitten hat, eine Lösung geboten wird.

Malaysias führender Versicherungsanbieter möchte sicherstellen, dass seine Kunden unabhängig von ihrem Kontaktkanal den gleichen hervorragenden Service erfahren.

Die Kunden erwarteten Hilfe über jeden digitalen Kanal, wie Facebook und den Unternehmens-Chat oder das Telefon, und die Mitarbeiter brauchten eine integrierte Omnichannel-Lösung, die ihnen einen schnellen Zugriff auf wichtige Kundeninformationen ermöglicht.

Als zukunftsorientiertes Unternehmen ist sich Allianz des Einflusses bewusst, den Technologie auf die Versicherungsbranche hat. Dies hat nicht nur die Art und Weise verändert, wie sich Allianz vermarktet, sondern auch, wie die Kunden mit dem Unternehmen kommunizieren wollen.

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Welche Services?

Enterprise Omnichannel Solution, ACD, IVR, Routing and Reporting Environment, Support Voice, E-Mail, Chat, Social Media, Omnichannel Agent Desktop mit Knowledge Management, Case-Management-System

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Welche Technologien?

Avaya Contact Center und Customer Interaction Management Solution, Verint Customer Engagement Solutions

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Welche Partner

Avaya, Verint

„Die Vorlieben, Profile und Erwartungen unserer Kunden haben sich weiterentwickelt und diese Veränderungen haben sich auf die Art und Weise ausgewirkt, wie sie mit uns interagieren.“
Stefan Ritz , Chief Digital Officer, Allianz Malaysia Berhad

Wie ein Omnichannel-Ansatz den Service verbesserte


Durch die Anwendung der neuesten CX-Konzepte war Allianz in der Lage, einen wirklich kundenzentrierten Ansatz für Versicherungen zu liefern. Das Verständnis des Kundenbedürfnisses, über verschiedene Kanäle mit dem Unternehmen zu kommunizieren, war die Grundlage für die Einführung einer integrierten Omnichannel-Lösung.


Durch die schnelle und effiziente Unterstützung der Kunden bei Versicherungsansprüchen wird sichergestellt, dass die Kunden weniger Zeit damit verbringen, sich mit der Versicherung zu befassen, und mehr Zeit für ihre Zukunft haben.


Eine integrierte Omnichannel-Lösung stellt sicher, dass Allianz in der Lage ist, Kunden zu helfen, die anrufen, eine E-Mail schreiben, einen Web-Chat nutzen oder über ihre sozialen Plattformen Kontakt aufnehmen. Das Kundenkontakt-Tool ist vollständig in die Backend-Systeme integriert und stellt sicher, dass die Kundeninformationen unabhängig von der Wahl des Kommunikationskanals verfügbar sind.


Es wurde eine Funktion zur automatischen Zuweisung von Fällen und zur SLA-Überwachung eingeführt, mit der Kunden Beschwerden oder Anfragen mühelos verfolgen können.


Ein Selbstbedienungsmenü leitet Anrufe an einen unterstützten Servicekanal weiter, sodass Kunden schneller Feedback erhalten.

What a flexible network meant for the environment

A customer-centric approach to insurance has been a differentiator for them. It’s ensured that they’ve retained their position as a leader in the insurance industry. But the biggest impact has been on the everyday lives of the people who insure with them.

Transforming their entire CX journey has solidified Allianz as an industry leader. With their new integrated, omnichannel client engagement tool, they’re expecting to see a reduction of case handling time by 50%.

This means queries are resolved faster, and more importantly, claims are settled sooner. Diverting voice calls to digital channels is expected to provide an operational saving of up to 40%.

The insurance provider has implemented a contextual knowledge management tool, providing their employees with the tools needed to answer complex questions.

This is expected to help reduce the average handling time of cases – meaning their customers are able to continue with their every-day lives faster.

Customer first

The omnichannel solution allows customers to choose their preferred method for customer service.

Efficiency

Expected reductions in operational expenditure and case handling times.

Integrated

By linking agents to critical information, they can resolve issues faster, improving customer satisfaction.


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