Das University College London vernetzt Dozenten, um bessere Lernergebnisse zu erzielen

Gemeinsam mit dem University College London (UCL) konsolidierten wir seine Kommunikations- und Kollaborationsplattform zu einer einfacheren, aber leistungsfähigeren und kostengünstigeren Lösung für seine 13.000 Mitarbeiter und über 40.000 Studenten. Unsere Erfahrung, die enge Partnerschaft mit Microsoft und die Kompetenz unserer Lösungsarchitekten für die Bereitstellung einer strategischen Ausrichtung waren für das UCL wichtig. Mit einem profunden Verständnis und einer fortschrittlichen Perspektive bezüglich der Roadmap von Microsoft wurden wir als idealer Partner angesehen, um die Arbeit der UCL-Mitarbeiter durch Teams zu verbessern und gleichzeitig eine fortlaufende Unterstützung bei der Implementierung neuer Funktionen bereitzustellen, sobald diese verfügbar wurden.

Warum das UCL seine Kommunikations- und Kollaborationsplattform aufwerten musste

Der Schwerpunkt des UCL liegt auf der Bereitstellung der bestmöglichen Technologieerfahrung, um die Ausbildungsexzellenz zu erhalten, für die es bekannt ist. Angesichts einer umfangreichen Mitarbeiterzahl, die mehrere Nebenstellenanlage-Infrastrukturen nutzte, die sich dem Ende ihres Lebenszyklus näherten, wollte die Universität die Kommunikation und Kollaboration zwischen akademischen und Verwaltungsmitarbeitern verbessern und modernisieren. Ihr Ziel bestand darin, die Nutzer zu einer zuverlässigeren und funktionsreichen Plattform für Telefonie zu verlagern, die in die vorhandene Infrastruktur integriert wird und den Mitarbeitern gleichzeitig eine höhere Produktivität ermöglicht. Zur Unterstützung der bestehenden agilen Arbeitspraktiken und zur Erleichterung der ortsunabhängigen Arbeit wurde Teams ausgewählt.

Viele Dozenten waren traditionell orientiert und nutzten E-Mail, persönliche Treffen und Telefonanrufe als Standard-Kommunikationsmethoden. Es fiel ihnen jedoch schwer, ihre Netzwerke und Communitys zu erweitern.

Die Universität musste auch Dienstleistungen für das Studenten-Clearing anbieten, etwas vollkommen Neues, und benötigte unsere Unterstützung bei der Einrichtung eines Contact Centers für 100 Sachbearbeiter. Da die Fähigkeit, verfügbare Tagungsräume mit entsprechender Größe zu finden, ebenfalls eine Herausforderung darstellte, gab es den Wunsch, eine flexiblere Lösung für die Mitarbeiter anzubieten, die von zu Hause aus arbeiten. Dieses Element wurde entscheidend, da die COVID-19-Pandemie und der anschließende Lockdown dazu führten, dass die Studenten und Mitarbeiter kurz nach Abschluss der ersten Phase nach Hause geschickt wurden.

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Welche Services?

Teams Calling, Teams Live Events, Change Management, Teamwork Assessment, Managed Services

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Welche Technologien?

Microsoft Teams

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Welche Partner?

Microsoft

„NTT versteht das Technologieerlebnis, das wir unseren Mitarbeitern und Studenten bieten wollen, und konzentriert sich stets auf unsere ureigenen Interessen. Sie verstehen unsere Ziele und unterstützen uns durch die Bereitstellung von Lösungen, die sie schnell umsetzen.“
Ian Calkin  , Leiter des UCC-Teams, UCL

Wie eine moderne Plattform eine kontinuierliche Flexibilität und Anpassungsfähigkeit ermöglichte, um Störungen zu reduzieren

Im Rahmen eines Pilotprojekts wurde Teams an der UCL von 2.500 Benutzern getestet, um sicherzustellen, dass es den Anforderungen der Universität entsprach und sich gut in die bestehende Technologie integrieren ließ. Um die Anforderungen des Projekts zu ermitteln und die damit verbundene Regulierung zu verstehen, wurden von uns auch eine Reihe von Workshops veranstaltet. Die behandelten Themen umfassten Sprachnutzung, Geräte, Video, organisatorisches Änderungsmanagement und sichere Fernarbeit. Da die meisten Mitarbeiter des UCL an die Nutzung eines Telefons gewöhnt waren, stellte die Umstellung auf das Telefonieren mit einem Laptop oder Tablet eine bedeutende Veränderung dar.

Wir arbeiteten eng mit dem UCL-Änderungsteam zusammen, um sicherzustellen, dass die Mitarbeiter gut gerüstet waren, die neue Technologie anzunehmen und ihr volles Potenzial zu nutzen. Außerdem arbeiteten wir mit dem Verantwortlichen für Barrierefreiheit zusammen, um sicherzustellen, dass das Teams die Anforderungen aller Benutzer erfüllt. Für die Implementierung der Governance-Richtlinien, die zum Schutz der Nutzer und für ein möglichst einfaches Team-Erlebnis sorgen sollen, nutzten wir das Feedback zur User Experience. Die Universität wollte zwar die Nutzung und die Möglichkeiten von Teams nicht einschränken, war aber gleichzeitig darauf bedacht, dass das System für Menschen mit unterschiedlichen Bedürfnissen geeignet ist, weshalb wir unbedingt ein Gleichgewicht herstellen mussten.

Wir erstellten eine SharePoint-Website, um den Benutzern zu helfen, das System und seine Funktionen besser zu verstehen und die Lerninhalte zum Lesen oder Anschauen zu einem beliebigen Zeitpunkt bereitzustellen. Die Videos wurden mit aktivierter Transkriptionsfunktion in Stream-Kanäle hochgeladen, um sicherzustellen, dass so viele Menschen wie möglich auf das Material zugreifen konnten. Unser Team für Adoption und Change Management hielt auch Schulungen in Hörsälen ab, die immer voll besetzt waren.

Das Team des UCL erkannte das Potenzial des Tools und war daran interessiert, mehr über die Möglichkeiten zu erfahren. Sowohl die Benutzer als auch das Projektteam waren gleichermaßen an der bestmöglichen Nutzung der Investition interessiert.

Nach dem erfolgreichen Pilotprojekt wurde die Sprachkomponente von Teams in die bestehende Plattform des UCL integriert und für 11.000 Mitarbeiter eingeführt. Kurz nach der anfänglichen Bereitstellung begann die COVID-19-Pandemie.

Glücklicherweise war die UCL dank ihrer Partnerschaft mit NTT und der Implementierung von Teams in der Lage, schnell auf den anschließenden Lockdown zu reagieren.

Während Studenten und Mitarbeiter zu Hause bleiben mussten, konnte das UCL die Anzahl der Teams-Benutzer innerhalb einer Woche auf 37.000 erhöhen, was Unterbrechungen reduzierte und schnelles Arbeiten aus der Ferne in großem Umfang ermöglichte.

Aufgrund der Pandemie musste auch die Einführung des Clearing-Callcenters beschleunigt werden. Wir stellten eine Testplattform zur Verfügung, um die Lösung vor dem Aufbau einer eigenen Instanz zu testen. Das Callcenter ist jetzt aktiv, wobei 100 Callcenter-Mitarbeiter während des dreimonatigen Clearing-Zeitraums zwischen Juli und September zeitnahe Antworten für potenzielle Studenten gewährleisten.

Was eine einheitliche Kommunikations- und Kollaborationslösung für die Mitarbeiter des UCL bietet

Über den ursprünglichen Plan des UCL zur Bereitstellung von Teams für die Sprachkommunikation hinaus, hat die Pandemie den Mitarbeitern die vielen zusätzlichen Möglichkeiten der Plattform aufgezeigt. Das Feedback hat gezeigt, dass Teams die E-Mail-Kommunikation reduziert und den Menschen ermöglicht, über Chat, Video und Sprachanrufe freier und einfacher zu kommunizieren, während sie auch aus der Ferne gemeinsam an Dokumenten arbeiten können.

Die Team-Meetings haben eine alternative Plattform für die Kommunikation mit den Studenten geschaffen und passen gut zur Kultur und zur Technologienutzung des UCL.

Die Fachbereiche halten täglich virtuelle Besprechungen per Video und Audio ab, und es werden mehrere Teams-Funktionen, einschließlich Live-Events, genutzt, um die Erfahrung für diejenigen zu verbessern, die von zu Hause aus arbeiten. Die Teilnahme an den Übertragungen des ISD-Teams des UCL wurde um fast 100 % auf fast 500 Mitarbeiter gesteigert, und die Funktionalität wurde nun auf die Dozenten erweitert, um eine Online-Einbindung der Studenten zu ermöglichen.

Während die Vorteile von Teams am UCL weiterhin realisiert werden, trägt ihre strategische Partnerschaft mit uns dazu bei, die Effizienz und Innovation durch monatliche Updates der Teams-Roadmap voranzutreiben, die aufzeigen, wie neue Funktionen die Universität weiter unterstützen können. Zu den jüngsten Diskussionen gehörte der Einsatz von Chatbots und Website-Messaging. Im Rahmen eines neuen Projekts werden Teams Meeting Room-Lösungen in 200 Konferenzräumen und Hörsälen eingesetzt, um die Konnektivität und Kollaboration weiter zu verbessern.

Wir arbeiten im Rahmen eines fortlaufenden Projekts mit dem UCL zusammen, um zusätzliche Optionen zur Verbesserung der Erfahrung bezüglich Mobilitätsbelangen zu untersuchen. Wir erkunden dies derzeit mit dem Team und den Benutzergruppen des UCL. Die Beteiligung an diesen Benutzergruppen und der Zugang zum Leiter für Projekte und Barrierefreiheit beim UCL war unglaublich aufschlussreich für uns und trug dazu bei, dass wir die Universität bei ihren Inklusionsbemühungen bestmöglich unterstützen können.

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