Warum die Allianz ihre Customer Experience transformieren musste

Die Allianz stellt bewusst den Kunden ins Zentrum ihrer Aktivitäten. Sie wissen, dass die Differenzierung Ihres Unternehmens auf dem heutigen wettbewerbsintensiven Markt mehr bedeutet als nur großartige Produkte und Dienstleistungen zu haben; es bedeutet, Ihren Kunden den bestmöglichen Service zu bieten.


Allianz ist mehr als nur ein Versicherungsanbieter. Sie sind ein Unternehmen, das seine Kunden in den Mittelpunkt seines Handelns stellt. Sie wissen, dass, wenn sie wegen eines Schadens kontaktiert werden, dies in der Regel bedeutet, dass der Schlimmstfall für den Kunden eingetreten ist. Eine Schadensregulierung bedeutet mehr als nur die Schließung einer Akte. Sie bedeutet, dass jemandem, der einen Schaden erlitten hat, eine Lösung geboten wird.

Malaysias führender Versicherungsanbieter möchte sicherstellen, dass seine Kunden unabhängig von ihrem Kontaktkanal den gleichen hervorragenden Service erfahren.

Die Kunden erwarteten Hilfe über jeden digitalen Kanal, wie Facebook und den Unternehmens-Chat oder das Telefon, und die Mitarbeiter brauchten eine integrierte Omnichannel-Lösung, die ihnen einen schnellen Zugriff auf wichtige Kundeninformationen ermöglicht.

Als zukunftsorientiertes Unternehmen ist sich die Allianz des Einflusses bewusst, den die Technologie auf ihre Branche hat. Es hat nicht nur die Art und Weise verändert, wie sie sich vermarkten, sondern auch, wie ihre Kunden mit ihnen kommunizieren wollen.

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Welche Services?

Enterprise Omnichannel Solution, ACD, IVR, Routing and Reporting Environment, Support Voice, E-Mail, Chat, Social Media, Omnichannel Agent Desktop mit Knowledge Management, Case Management-System

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Welche Technologien?

Avaya Contact Center und Customer Interaction Management Solution, Verint Customer Engagement Solutions

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Welche Partner?

Avaya, Verint

„Die Vorlieben, Profile und Erwartungen unserer Kunden haben sich weiterentwickelt und diese Veränderungen haben sich auf die Art und Weise ausgewirkt, wie sie mit uns interagieren.“ 
Stefan Ritz , Chief Digital Officer, Allianz Malaysia Berhad

Wie ein Omnichannel-Ansatz den Service verbesserte 

Durch die Anwendung der neuesten CX-Konzepte war die Allianz in der Lage, einen wirklich kundenzentrierten Ansatz für Versicherungen zu liefern. Das Verständnis des Bedürfnisses der Kunden, mit ihnen über verschiedene Kanäle zu kommunizieren, war die Grundlage für die Einführung einer integrierten Omnichannel-Lösung.

Durch die schnelle und effiziente Unterstützung ihrer Kunden bei Versicherungsansprüchen können sie sicherstellen, dass ihre Kunden weniger Zeit damit verbringen, sich mit der Versicherung zu befassen, und mehr Zeit für die Zukunft haben.

Eine integrierte Omnichannel-Lösung stellt sicher, dass sie in der Lage sind, Kunden zu helfen, die anrufen, eine E-Mail schreiben, einen Web-Chat nutzen oder sie über ihre sozialen Plattformen kontaktieren. Das Kundenbindungs-Tool ist vollständig in die Backend-Systeme integriert und stellt sicher, dass die Kundeninformationen unabhängig von der Wahl des Kommunikationskanals verfügbar sind.

Es wurde eine Funktion zur automatischen Zuweisung von Fällen und zur SLA-Überwachung eingeführt, mit der Kunden Beschwerden oder Anfragen mühelos verfolgen können.

Ein Selbstbedienungsmenü leitet Anrufe an einen unterstützten Servicekanal weiter, sodass Ihre Kunden schneller ein Feedback erhalten.

Was ein flexibles Netzwerk für die Umwelt bedeutet

Ein kundenorientierter Ansatz bei der Versicherung war für sie ein Unterscheidungsmerkmal. Es hat dafür gesorgt, dass sie ihre Position als führendes Unternehmen in der Versicherungsbranche behalten haben. Aber die größte Auswirkung hatten sie auf den Alltag der Menschen, die sie versichern.

Die Umgestaltung ihrer gesamten CX hat die Allianz als Branchenführer gefestigt. Mit ihrem neuen integrierten Omnichannel-Tool zur Kundenbetreuung erwarten sie eine Reduzierung der Bearbeitungszeit um 50 %.

Das bedeutet, dass Anfragen schneller bearbeitet werden und, was noch wichtiger ist, dass Ansprüche schneller abgewickelt werden. Es wird erwartet, dass die Umleitung von Sprachanrufen auf digitale Kanäle zu Einsparungen von bis zu 40 % führen wird.

Der Versicherungsanbieter hat ein kontextbezogenes Wissensmanagement-Tool implementiert, das seinen Mitarbeitern die nötigen Werkzeuge zur Verfügung stellt, um komplexe Fragen zu beantworten.

Dies sollte dazu beitragen, die durchschnittliche Bearbeitungszeit von Fällen zu verkürzen, was bedeutet, dass ihre Kunden schneller ihren Alltag wieder aufnehmen können.

Der Kunde zuerst

Die Omnichannel-Lösung ermöglicht es Kunden, ihre bevorzugte Methode für den Kundenservice zu wählen.

Effizienz

Erwartete Verringerung der operativen Ausgaben und der Bearbeitungszeiten für Fälle.

Integriert

Indem Mitarbeitern wichtige Informationen bereitgestellt werden, können sie Probleme schneller lösen und so die Kundenzufriedenheit verbessern.

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