Digitale Transformation, datengesteuertes Unternehmen

Startseite
Digitaler Wandel
Data-driven Dynamics
Customer Journeys
Stimmungsanalyse
Digital Twinning
Aufstrebende Technologien

Digitale Transformation neu definieren

Unternehmen ändern ihre Herangehensweise an die digitale Transformation: Sie sehen sie als eine kontinuierliche Aneinanderreihung kleiner Schritte statt als riesigen Sprung mit festem Ziel. Parallel dazu wird auch ihr Blick auf das Kundenerlebnis langfristiger – sie versuchen, jede einzelne Kundentransaktion sowie die gesamte Kundenbeziehung mit dem Unternehmen zu einem Gesamtbild zusammenzufügen. Daten sind in jedem Kontext von zentraler Bedeutung, und es bedarf robuster Systeme, um sicherzustellen, dass ihr Potenzial nicht von den Herausforderungen ihrer Verwaltung überschattet wird.

Zusammenfassung herunterladen

digitaletransformation

Große Pläne, kleine Schritte: digitale Transformation neu definiert

Die digitale Transformation versteht sich mittlerweile nicht mehr als lineare Weiterentwicklung hin zu einem bestimmten – und finalen – strategischen Ziel, sondern als eine fortwährende Arbeitsweise. Unternehmen verfolgen eine opportunistische Denkweise und einen agilen Ansatz.

Die Definition und der Fokus der digitalen Transformation verändern sich dramatisch. Unternehmen erkennen, dass es nicht um extreme Veränderungen und die Umstrukturierung des gesamten Geschäfts als einmaliges Projekt geht. Vielmehr wird die digitale Transformation jetzt als Verhaltensweise verstanden: eine Arbeitsweise, die in einer Kultur verwurzelt ist, in der Menschen ermutigt werden, anders zu denken und zu handeln.

Einfach loslegen und nicht anhalten

Um schneller konkrete Ergebnisse zu erzielen, sollten Sie sich von großen, weitreichenden Plänen, die Fortschritt eher blockieren, ab- und sich kleineren Projekten zuwenden, die sich mit brisanten Angelegenheiten bezüglich Betriebseffizienz und Customer Experience befassen. Vergessen Sie dabei nicht auf das Mitarbeitererlebnis. Wie können Sie funktionsübergreifende Teams besser unterstützen, um ihre Agilität zu steigern?

Unternehmen Sie inkrementelle, taktische und wiederholbare Schritte. Auf diese Weise wird die digitale Transformation zu einer integrierten, unternehmensweiten Geschäftspraxis und kontinuierliches Lernen zur Normalität.

83 % der Unternehmen sagen, dass sich die digitale Transformation auf die Förderung einer Veränderung der Kultur und Verhaltensweisen konzentrieren sollte, um das Unternehmen agiler und reaktionsfähiger zu machen.

'In einer Welt, in der Kundenkontakte über Technologie und nicht durch menschliche Interaktion stattfinden, bedeutet auf Märkte einzugehen … immer mehr auf unmittelbare Reaktionsfähigkeit angewiesen zu sein.'

Minoo Dastur, President und CEO, Nihilent, ein NTT-Unternehmen.

Auf LinkedIn folgen

datadrivendynamics

Datenbasierte Wechselwirkungen: wenn CRM auf ERP trifft

Daten spielen eine zentrale Rolle in der digitalen Transformation, denn die Informationen, die aus den verschiedensten Unternehmensbereichen zusammengeführt werden, sind zentrale Treiber der Umgestaltung und Positionierung von Unternehmen, und damit ihres Erfolgs.

Der Übergang von der Massenabfertigung zur Massenpersonalisierung hat eine neue Dynamik geschaffen: Das Customer Relationship Management (CRM) liefert die relevanten Daten für Enterprise Resource Planning (ERP). Unternehmen nutzen die Informationen, die sie über ihre Kunden haben, um Geschäftsprozesse und das Kundenerlebnis zu verbessern und neue Produkte, Dienstleistungen, Kanäle und Liefermodelle zu entwickeln.
Chief Digital Officers und Chief Marketing Officers sind mittlerweile für das Gros der IT-Ausgaben verantwortlich und treiben Innovation voran, denn Unternehmen möchten Datenpunkte weit über das ERP-System hinaus zusammenführen.

Nutzung des Wertes von Daten

Automatisierung, Augmented Analytics und künstliche Intelligenz sind der Schlüssel, mit dem Unternehmen den Wert der in Systemen und Anwendungen im gesamten Unternehmen erfassten Daten voll ausschöpfen können.

Automatisierung muss eine Priorität sein, da es einfach keine andere Möglichkeit gibt, mit diesen riesigen Datenmengen fertigzuwerden. Datenstrategien sollten Pläne für die Analyse der Daten enthalten, da diese Analyse die Informationen für die nächsten Schritte zur Steigerung der Kundenbeziehung, -loyalität und -ausgaben liefern wird.

Befragte Unternehmen geben an, dass Analysen und überarbeitete Betriebsmodelle am meisten zur Verbesserung der Personaloptimierung beitragen; 58,9 % verfügen über irgendeine Form von Wissensmanagementtechnologie.

Global Customer Experience Benchmarking Report 2019 von Dimension Data

customerjourneys

Lebenslange Beziehungen: die cloudbasierte Customer Journey

Die Customer Experience erstreckt sich von der Verwaltung von Kanälen und Interaktionen bis hin zur Förderung lebenslanger Kundenbeziehungen – ermöglicht durch die Cloud.

Im Zuge des Trends zu Omnichannel haben sich viele Unternehmen darauf konzentriert, unterschiedliche Kanäle zu integrieren, um die Customer Experience (CX) an jedem Berührungspunkt einer Transaktion zu verbessern. Aber langfristige Kundenloyalität ergibt sich nicht aus einer einzigen erfolgreichen Transaktion, sondern aus der Summe vieler einzelner Interaktionen, die der jeweilige Kunde mit einem Unternehmen hat.

Customer Journey Management, die Weiterentwicklung von Omnichannel, konzentriert sich auf den Aufbau und die Verwaltung langfristiger Kundenbeziehungen durch relevante Angebote, außergewöhnlichen Service und eine personalisierte Experience ab dem ersten Kontakt.

Optimierung Ihrer Multi-Cloud-Umgebung

Data Analytics, KI, maschinelles Lernen und robotergesteuerte Prozessautomatisierung werden Ihnen bei der Verwaltung dieser Erlebnisse und der Verbesserung der Customer Experience durch Stimmungsanalysen, Assisted-Service- und Self-Service-Funktionen erheblich helfen.

Jetzt, wo sich unsere physischen und digitalen Welten vereinen, benötigen Sie eine starke Multi-Cloud-Umgebung, um die Infrastruktur und Workflows hinter dem Customer Journey Management zu unterstützen.

24,3 % der Unternehmen geben an, dass die CX-Bereitstellung über alle Kanäle hinweg konsistent ist. Isoliertes Management einzelner Bereiche, sogenannter „Silos“, stellt die größte Herausforderung bei der Umsetzung einer Omnichannel-Strategie dar.

'Um sich zu einem effizienten, datengesteuerten Unternehmen zu entwickeln, müssen Sie Daten ins Zentrum Ihrer Bemühungen rücken und sicherstellen, dass diese nicht nur das Herz des Unternehmens, sondern die Luft zum Atmen sind.'

Matt Drayson, Practices, Partners & Alliances, Australien, NTT Ltd.

Auf LinkedIn folgen

sentimentanalysis

Echtzeit-Einblicke: Sentiment Analysis wird immer ausgefeilter

Unternehmen investieren in eine Reihe von Technologien, um in Echtzeit Einblicke in die Stimmungen und Präferenzen ihrer Kunden zu erhalten und darauf basierend ihre Angebote anzupassen und so das gesamte Kundenerlebnis zu verbessern.

Es sind nicht nur die Methoden zur Erfassung der Kundenstimmung, die immer ausgeklügelter werden; auch die Art und Weise, wie Unternehmen auf Feedback reagieren, ist im Wandel begriffen: von einem in erster Linie reaktiven hin zu einem proaktiveren Ansatz.

Ein Unternehmen, das versteht, welche Stimmung Menschen zu einem bestimmten Zeitpunkt haben – ob positiv, negativ oder neutral –, wird besser in der Lage sein, deren nächsten Schritte vorhersagen und ihnen hierbei die passenden Produkte, Services und Erlebnisse anzubieten. Es wird in der Lage sein, Produkte, Services und visuelles Merchandising proaktiv basierend auf Echtzeiteinblicken zu positionieren.

Für die biometrische Technologie gibt es bereits mehrere Anwendungsfälle außerhalb des Bereichs der Cybersicherheit, wo sie hauptsächlich zur Authentifizierung verwendet worden ist. Auf der nächsten Stufe der Predictive Intelligence wird diese Technologie zusätzlich zu Tools wie Textanalyse, Conversation Intelligence und natürlicher Sprachverarbeitung zum Einsatz kommen. Qualitative „Stimmungs“-Daten werden mit quantitativen „Handlungs“-Daten kombiniert, um Einblicke in die emotionale Verfassung und das wahrscheinliche Verhalten von Kunden zu gewinnen.

Ermöglichung von Innovation „auf Anforderung“

Wenn Sie das Verhalten von Kunden vorhersagen können, können Sie die Daten kommerzialisieren, um kleinere Zielgruppen anzusprechen und innovative Produkte und Services zur Erfüllung unterschiedlicher Bedürfnisse zu entwickeln. Da das Internet of Everything und Verhaltenssensoren in immer größerem Ausmaß zum Tragen kommen, benötigen Sie die richtige Infrastruktur und die passenden Prozesse und Tools zur Erfassung und Analyse von Daten.

72,7 % der Unternehmen nutzen Analytics Intelligence, um Erkenntnisse für ihre Produkt- und Servicetransformation zu gewinnen; 23,9 % messen ihre Angebotsstrategie an externen Benchmarks, einschließlich neuester CX-Innovationen.

Global Customer Experience Benchmarking Report 2019 von Dimension Data

digitaltwinning

Data Lakes und digitale Zwillinge: Ermöglichung neuer Analysemodelle

Data Lakes, die qualitative und quantitative Daten umfassen, ermöglichen neue Modelle der prädiktiven Analyse und erschließen das Potenzial digitaler Zwillinge.

Data Lakes können enorme Datensätze aus jeder Quelle des Unternehmens beinhalten – Daten, die auf vielfältige Weise aggregiert und konfiguriert werden können, um durch tiefgreifende Analysen umfassende Erkenntnisse zu erhalten.

Unternehmen können eine beliebige Anzahl von Datenpunkten nutzen, um einen „digitalen Zwilling“ jedes Kunden zu erstellen, der die Summe all seiner Datenteile ist: demografische Daten, Browsingverhalten, Kaufmuster, Interessen und Zahlungspräferenzen. Damit können Machine Learning-Modelle entwickelt werden, die vorhersagen, was der echte Kunde will und wann er es will, woraufhin ihm das Unternehmen ein relevantes Angebot unterbreiten kann.

Sicherstellung der richtigen Kompetenzen

Mit der Fähigkeit, qualitative Daten wie beispielsweise die Kundenstimmung zu messen und sie mit ERP- und CRM-Daten zu kombinieren, um umfassendere Einblicke zu gewinnen und neue Analysemodelle zu erstellen, wird auch die Nachfrage nach robusten ERP-Systemen und KI-gesteuerter Automatisierung steigen.

Unternehmen werden Kompetenzen benötigen, mit denen sie ihre Data Lakes einrichten, verwalten und sichern sowie Datenmodelle erstellen können, die die erforderlichen Einblicke für kontinuierliche Innovation gewähren werden.

42,9 % der Unternehmen geben an, dass Analysesysteme die bestehenden Anforderungen nicht erfüllen.

Global Customer Experience Benchmarking Report 2019 von Dimension Data

'Jetzt, wo künstliche Intelligenz so hochentwickelt ist, können wir von einem rein transaktionalen zu einem relationalen Ansatz für unseren Kundenkontakt übergehen, indem wir auf Regeln setzen, die Empathie bei Interaktionen ermöglichen und Vertrauen beim Kunden aufbauen.'

Marc Alba Otero, Senior Vice President, NTT, Inc., und Head of NTT Disruption

aufstrebendetechnologien

Disruptive Technologien, die Sie im Blick behalten sollten

So bauen Sie in Kundengesprächen mit Social Chatbots und Social Robots digitales Vertrauen auf.

Vertrauen ist in jeder Branche überaus wichtig. Derzeit sind die meisten Interaktionen von Kunden mit Frontend-Schnittstellen wie Apps, Websites, Digital Signage und Chatbots so konzipiert, dass sie ihnen bei der Durchführung einer Transaktion helfen.

Jetzt, wo KI so hochentwickelt ist, können wir von einem rein transaktionalen zu einem relationalen Ansatz für unseren Kundenkontakt übergehen, indem wir auf Regeln setzen, die Empathie bei Interaktionen ermöglichen und Vertrauen beim Kunden aufbauen. In zwei Bereichen erhalten wir sehr positive Ergebnisse aus diesen Konversationen: bei Chatbots, z. B. auf Websites und in sozialen Medien, sowie bei physischen Robotern, die in jeder Umgebung eingesetzt werden können, wie etwa in Krankenhäusern oder Banken.

Physische Roboter können Empathie zeigen und digitales Vertrauen durch die Gespräche aufbauen, die sie mit Menschen führen.

Die Ansätze, die wir in diesem Zusammenhang entwickeln, sind für alle Branchen relevant und könnten die Art und Weise, wie wir unsere Kunden betreuen, völlig revolutionieren und auf diese Weise die Kundenbeziehung und -bindung stärken.

Nemo Verbist

Senior Vice President, Intelligent Business and Intelligent Workplace, NTT Ltd.

Nemo Verbist ist Senior Vice President für die Bereiche Intelligent Business und Intelligent Workplace. In dieser Rolle ist er für die Umsetzung der Vision, Strategie und Markteinführung dieser beiden Bereiche verantwortlich.

Follow on LinkedIn