Vom Störfaktor zum Unterscheidungsmerkmal: Argumente für eine optimierte Customer Experience-Strategie

CX ist das Ergebnis einer Customer Experience-Kultur. Eine optimierte CX-Strategie erfordert eine gut strukturierte Umsetzung, die alle Mitarbeiter, die im Kundenkontakt arbeiten, erreicht.

Die Akzeptanz auf Vorstandsebene und die Anerkennung der Customer Experience als strategisches Unterscheidungsmerkmal haben in den meisten Unternehmen noch nicht zu wesentlichen Veränderungen im CX-Bereich geführt. Bei der Integration digitaler Initiativen in Contact Center-Initiativen sowie bei der Nutzung von Daten, Analytics und KI, um das Kundenerlebnis zu verbessern und zu transformieren, sind nur begrenzte Fortschritte zu verzeichnen.

Twitter-Symbol81,6 % der Unternehmen sind der Meinung, dass die #CX einen Wettbewerbsvorteil bietet, aber nur 14,4 % geben an, dass die Customer Experience einen entscheidenden Teil der Unternehmensstrategie darstellt. Der #CXBR2020 untersucht, wie #CX-Ambitionen in eine wirkungsvolle Umsetzung überführt werden können.
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Wussten Sie schon?

CX bietet einen Wettbewerbsvorteil


Leadership 81,6 %

81,6 % der Unternehmen sind der Meinung, dass die Customer Experience einen Wettbewerbsvorteil bietet, 58,0 % geben an, dass es ihr primäres Unterscheidungsmerkmal ist – und dennoch stellt es nur für 14,4 % einen wichtigen Teil der Unternehmensstrategie dar.


Den Wert von CX definieren und erfassen


Leadership 26,2 %

Nur 26,2 % geben an, dass der Wert der Customer Experience vollständig definiert wurde und erfasst wird.


Die Customer Experience mit VoC optimieren


Leadership 26,2 %

Mit einem Anstieg von 36,5 % geben nunmehr rund 44,5 % der Unternehmen an, dass sie jetzt strukturierte VoC-Programme (Voice of the Customer-Programme) umsetzen, um die Optimierung und Innovation des Kundenerlebnisses voranzutreiben.




Von CX-Ambitionen zur Ausführung


Um Ihre Customer Experience-Ambitionen effektiv umzusetzen, müssen Sie wissen, was zu tun ist, woran Sie gemessen werden und inwiefern das alles mit der Unternehmensstrategie zusammenhängt.

  • Definieren Sie Ihre CX-Frontline neu, um die Personen, die Customer Experience-Kanäle gestalten, sowie diejenigen, die Anrufe und E-Mails beantworten, einzubeziehen.
  • Etablieren Sie eine klare Blickachse zwischen dem VoC-Feedback und wie Ihre Mitarbeiter es umsetzen.
  • Rücken Sie Ihren Kunden wieder in den Fokus.
  • Lernen Sie von führenden Unternehmen aus verschiedenen Branchen, bei denen CX so einfach aussieht.

Machen Sie sich eine reibungslose Customer Experience zum Ziel. Verstehen Sie den Wert, die Risiken und Möglichkeiten eines persönlichen und proaktiven Kundenerlebnisses; nutzen Sie Daten, entwickeln Sie intelligente Prozesse und implementieren Sie Automatisierung und KI an den geeigneten Punkten.

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