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Hybrid Cloud Voice vereinfacht die Art und Weise, wie Georg Fischer Piping Systems Anrufe bearbeitet
Georg Fischer Piping Systems (GFPS), ein großes Unternehmen mit einer Kombination aus internationalen Niederlassungen und Produktionsstätten, wollte seine Telefonielösungen konsolidieren, so dass alle Sprachanrufe, einschließlich der Anrufe des Contact Centers, über Microsoft Teams laufen.
Da Cloud-Anrufe nicht in allen Ländern erlaubt sind, entschied sich das Unternehmen für eine von NTT verwaltete Hybridlösung, die eine Mischung aus Cloud Voice und traditionellem Leitungsrouting nutzt. Durch die Kombination von Luware und Microsoft Teams ist es möglich, weitere Nutzer, Features und Funktionalitäten hinzuzufügen, ohne in neue Infrastruktur investieren zu müssen.
Kundenprofil
Georg Fischer Piping Systems ist der weltweit führende Anbieter von Durchflusslösungen, die den sicheren und nachhaltigen Transport von Flüssigkeiten ermöglichen. Das 1802 gegründete Unternehmen hat seinen Hauptsitz in der Schweiz und ist in 31 Ländern mit mehr als 8.000 Mitarbeitern weltweit vertreten. Das Unternehmen erzielte 2022 einen Umsatz von 2,3 Mrd. CHF.
Vision
Umstellung auf ein unternehmensweites Anrufbearbeitungssystem
GFPS ist eine internationale Organisation, deren Büros und Produktionsstätten auf der ganzen Welt verteilt sind. Ihre globale Reichweite schafft einen Bedarf an globaler Verbindung und Kommunikation, damit Teams effektiv zusammenarbeiten können.
Für die weltweite Kommunikation wurde intern bereits Microsoft Teams genutzt. Daher war es sinnvoll, einen Partner zu engagieren, der sie bei der Erweiterung auf Cloud Voice und Teams unterstützt, um ihre ein- und ausgehende Sprachkommunikation zu konsolidieren. Ihr damaliges Telefonsystem bestand aus mehreren Verträgen mit verschiedenen Anbietern, die alle separat verwaltet und verlängert werden mussten. Außerdem wollte die Organisation Anrufe von ihrem Contact Center über Microsoft Teams weiterleiten.
Die neue Sprachlösung musste im gesamten Unternehmen standardisiert werden und gleichzeitig den Daten- und Cloud-Speichervorschriften jedes Landes entsprechen.
„Wir wollten, dass alle unsere Sprachanrufe, egal ob es sich um direkte Anrufe handelt oder diese über unser Call Center weitergeleitet wurden, über Microsoft Teams laufen. Damit hätten wir eine Plattform für das gesamte Unternehmen statt eines Sammelsuriums aus Lösungen verschiedener Anbieter.“
Transformation
Umgang mit der Komplexität lokaler Vorschriften
Der erste Schritt zur Migration der Telefoniesysteme und des Contact Centers von GFPS bestand darin, zu entwerfen, wie sich die Voice Cloud-Lösung nahtlos in die bestehende Microsoft Teams-Lösung integrieren lässt.
Wir haben mit Luware zusammengearbeitet, um das Contact Center von GFPS auf Microsoft Teams umzustellen. Der Migrationsprozess umfasste die Migration von Daten, die Konfiguration des Systems und die Schulung von Agenten. Die Lösung von Luware erweitert die Funktionalität von Teams, indem sie Agenten die Tools zur Beantwortung von Fragen sowie eine 360-Grad-Kundenansicht und Berichterstattung bereitstellt. Das Luware-basierte Contact Center integrierte die Customer Relationship Management-Software (CRM) von GFPS und verbesserte die Customer Experience.
Luware und Microsoft Operator Connect ermöglichten es uns, Cloud Voice in Ländern bereitzustellen, die diese Technologie zulassen.
„Damit unser Geschäft reibungslos läuft, müssen wir intern zusammenarbeiten und für unsere Kunden erreichbar sein. NTT hat Sprachanrufe für unsere weltweiten Niederlassungen auf Teams verlagert.“
Ergebnisse
Kostengünstige und effiziente Anruflösung
Durch die Weiterleitung von direkten und Contact Center-Anrufen über Microsoft Teams können GFPS-Mitarbeiter eine Plattform nutzen, um mit ihren Kunden und untereinander in Verbindung zu bleiben. Die Umstellung auf Cloud Calling ermöglicht es dem Unternehmen auch, von der Bezahlung jedes Sprachanrufs (ein Opex-Modell) zur Nutzung ihrer bestehenden Internetverbindung zum Tätigen von Anrufen (ein Capex-Modell) überzugehen.
Reduzierung von Kosten und Komplexität
Anstatt mehrere Verträge über Länder und Standorte hinweg abzuschließen, verfügt GFPS jetzt über einen einzigen Vertrag zur Verwaltung aller Sprachanrufe. Dadurch werden die Gesamtkosten des Vertrags reduziert und die Belastung durch die Verwaltung mehrerer Verträge entfällt. Mithilfe der Cloud Voice Services von NTT konnte GFPS die Telefonie-Infrastruktur in den meisten Ländern, in denen das Unternehmen tätig ist, vereinfachen.
Kohärente globale Customer Experience
Mit einer konsolidierten Plattform von einem Anbieter kann GFPS von einem Ort aus auf alle Telefonie-, Kommunikations- und Kollaborationsfunktionen zugreifen und so weltweit dieselbe Umgebung bieten.
Verbesserte Employee Experience
Da hybrides Arbeiten immer häufiger wird, können Mitarbeiter dank des Cloud Calling Anrufe auf ihre Nummern entgegennehmen, egal ob sie sich auf dem Firmengelände oder zu Hause befinden. Außerdem können Mitarbeiter ein Portal und Headset für alle Besprechungen und Anrufe nutzen.