Übersicht

So transformierte Flight Centre seine globalen Beschaffungssysteme für ein optimales Kundenerlebnis

Gemeinsam mit Flight Centre stellen wir das Kundenerlebnis bei der Beschaffungsstrategie an die erste Stelle. Flight Centre verfügte über einen ehrgeizigen Fünfjahresplan für den digitalen Transformationsplan seiner Global Procurement Network-Abteilung – das Copernicus-Programm –, um seine Markteinführung zu beschleunigen, die geschäftliche Agilität und Reaktionsfähigkeit zu verbessern, Kapital- und Betriebskosten zu senken und für eine bessere End-User-Experience in der gesamten Lieferkette zu sorgen. NTT wurde beauftragt, eine externe Perspektive zu bieten und in Zusammenarbeit mit den wichtigsten Programm-Stakeholdern von Flight Centre eine strategische Roadmap und ein konzeptionelles Modell für die Zukunft des Unternehmens auszuarbeiten. Der Bericht lieferte Flight Centre den strategischen Fahrplan und hat jene Wege aufgezeigt, mit denen das Unternehmen seine digitale Transformation vorantreiben und langfristige Geschäftsziele erreichen kann.

Kundenprofil:

Die Flight Centre Travel Group ist einer der weltweit größten Reisebürokonzerne. Das Unternehmen wurde in Australien aus einer Leidenschaft fürs Reisen heraus gegründet und ist dem Bestreben gewidmet, die Welt all jenen Menschen zugänglich zu machen, die sie sehen möchten. Bis heute bilden diese Ideale den Kern dieses facettenreichen globalen Konzerns. Flight Centre verfügt über eigene Niederlassungen in 23 Ländern und ein Travel-Management-Netzwerk für Geschäftsreisen in mehr als 90 Ländern. Die Gruppe beschäftigt weltweit mehr als 19.000 Mitarbeiter in 2.800 Unternehmen.

Services
Vision
Vision

Mehr Agilität, Effizienz und Kundennutzen im hart umkämpften Reisemarkt

Flight Centre ist in einem stark fragmentierten Markt in Konkurrenz mit etablierten Akteuren und webbasierten Anbietern tätig. Das Unternehmen zeichnet sich durch weitreichende Lieferantenbeziehungen, ein kuratiertes Sortiment und Qualitätskontrolle aus und bietet seinen Kunden so herausragende Reiseerlebnisse. Sein Global Procurement Network (GPN) – die Gruppe, die für die weltweite Beschaffung von Land- und Meerprodukten verantwortlich ist – hatte festgestellt, dass seine komplexen maßgeschneiderten Systeme, alternden Technologieplattformen, Geschäftsprozesse und Regeln transformiert werden mussten. Sie boten Flight Centre nicht die nötige Agilität, um die langfristigen Ziele des Unternehmens zu erreichen und effektiv auf die Veränderungen im globalen Reisemarkt zu reagieren.

„Unsere Kernsysteme für Beschaffung, Mid-Office und Buchung haben sich nicht weiterentwickelt, und wir hatten sechs oder sieben Altsysteme, die ausrangiert werden mussten“, so Jason Hartley, General Manager von Flight Centre Global Product.

Die Transformation sollte darauf abzielen, die Bereitstellung von Reiseprodukten durch Anbieter effizienter zu gestalten und Mehrwert durch Reiseberater und mehrteilige Reisepakete zu schaffen. Flight Centre musste zudem seine Investitionsausgaben reduzieren, die User Experience für Mitarbeiter und Kunden verbessern und sich von seinen Mitbewerbern abheben, unter anderem mit seinem kuratierten Angebot von weltweit 15–20.000 Lieferanten und 880.000 Hotels.

„Unsere Kostenbasis wurde völlig neu aufgestellt; sie bleibt jetzt relativ unverändert und steigt nicht mit dem Umsatz. Wir haben einen Weg gefunden, schnell zu Rentabilität zurückzufinden.“

Jason Hartley
General Manager, Flight Centre Global Produkt
Transformation
Transformation

Mit einem interaktiven und kollaborativen Lösungsansatz zu einem strategischen Aktionsplan

Flight Centre GPN nahm zur Unterstützung in der ersten Phase seines Fünfjahresplans namens „Program Copernicus“ unseren digitalen Beratungsservice in Anspruch. Dadurch erhielt Flight Centre eine Außensicht auf sein Geschäft, was dem Unternehmen dabei half, das aktuelle Marktgeschehen zu verstehen und Verbesserungsmöglichkeiten zu identifizieren, und davon eine Reihe von Empfehlungen für die nächsten Schritte abzuleiten.

„Wir hatten das Problem beschrieben, aber wie wir die Lösung angehen würden, war offen“, sagte Hartley.

NTT bediente sich der Design-Thinking-Methode, um seinen Projektansatz zu strukturieren. Design Thinking ist ein interaktiver Problemlösungsansatz, bei dem es um tiefgreifendes Verständnis, Innovation, kollaborative Ideen, Prototypenerstellung und in der Praxis ausgeführte Tests geht.

Wir führten eine Kombination aus Gesprächen, Workshops und Beobachtungsbesuchen in Australien, Großbritannien und den USA über die gesamte Lieferkette von Flight Centre hinweg durch, die sich an sieben geschäftlichen Problemstellungen orientierten. Es wurde ein Business-Capability-Modell für den aktuellen Zustand entwickelt, das anschließend mit Systemen, Prozessen und Daten überlagert werden konnte.

Es wurden dreizehn Rollen entwickelt, die die charakteristischsten Benutzer der Flight-Centre-Systeme repräsentieren, wobei sämtliche internen Berührungspunkte, Verhaltensweisen, Bedürfnisse und Ziele sowie Pain Points auf einer Seite übersichtlich dargestellt wurden. Darauf folgten dann Design-Jam-Workshops mit Stakeholdern, um Lösungen für die identifizierten Herausforderungen zu entwickeln.

„In eine Reihe von unterschiedlichen Rollen zu schlüpfen war ein äußerst effektiver visueller Storytelling-Ansatz, um mit unseren internen Stakeholdern in Dialog zu treten“, sagte Hartley.

Das Ergebnis des fünfmonatigen strategischen Reviews war ein detaillierter Bericht mit 11 wichtigen Empfehlungen und einer umfassenden Roadmap für die Handlungsempfehlungen.

„NTT lieferte das kritische Denken, die Branchenerfahrung und den Abstand, den wir benötigten. Sie wurden sehr schnell zu einem Berater, dem man vertraut, was nicht oft passiert, und der Bericht war ein richtiger Game Changer für uns, weil er uns unser Geschäft zurückgespiegelt hat.“

Jason Hartley
General Manager, Flight Centre Global Produkt
Ergebnisse
Ergebnisse

Beschleunigung der digitalen Transformation, Neuaufstellung der Kostenbasis und global ausgerichtete Systeme und Prozesse

Die Ergebnisse des Berichts, alle 11 Empfehlungen und die Roadmap wurden vom Stakeholder-Team von Flight Centre akzeptiert.

„NTT lieferte das kritische Denken, die Branchenerfahrung und den Abstand, den wir benötigten. Sie wurden sehr schnell zu einem Berater, dem man vertraut, was nicht oft passiert, und der Bericht war ein richtiger Game Changer für uns, weil er uns unser Geschäft zurückgespiegelt hat“, sagte Hartley.

Einer der ersten Vorteile für Flight Centre war die Möglichkeit, sieben Altsysteme schnell außer Betrieb zu nehmen und zu ersetzen, was jährliche Einsparungen zwischen 6 und 12 Millionen AUD ermöglichte.

Die den Empfehlungen zugrundeliegende Leitstrategie war, dass GPN von seinem Kernsystem entkoppelt werden musste und stattdessen zweckmäßige Fähigkeiten und Anwendungen nutzen sollte. Dazu empfahlen wir eine Integrationsstrategie, die auf der Entwicklung und Veröffentlichung von zwei APIs basierte. Die erste erlaubte Lieferanten, sich mit ihren Systeme für das automatisierte Laden von Inhalten zu verbinden, und die zweite ermöglichte die Verbindung mit externen Booking Engines.

Dieser von uns empfohlene Ansatz hat es Flight Centre ermöglicht, eine neue Informationsarchitektur mit datengesteuerter Entscheidungsfindung und global ausgerichtetem Ansatz für Systeme und Prozesse zu entwickeln, und stellt damit die Grundlage für zukünftige Phasen der Transformation dar.

„Ohne diese Grundlage hätten wir unsere digitale Transformation während COVID-19 nicht vorantreiben können. Unsere Kostenbasis wurde völlig neu aufgestellt; sie bleibt jetzt relativ unverändert und steigt nicht mit dem Umsatz. Wir haben einen Weg gefunden, schnell zu Rentabilität zurückzufinden.“

Das eröffnete Flight Centre auch Möglichkeiten zur Innovation, indem es neue Modelle zur Unterstützung von Einzelhandelsgeschäften sowie Web- und Heimagenten einführte und mithilfe von KI und robotergesteuerter Prozessautomatisierung die User Experience verbesserte und Prozesse optimierte.

 

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