Ein Chatbot ermöglicht es Credit Agricole, mit ihren Kunden nach deren Wünschen zu sprechen

Zusammen mit Credit Agricole Bank Polska haben wir einen sicheren chatbasierten Service geschaffen, um die Kundenkommunikation zu optimieren. Als COVID-19 Kunden daran hinderte, Filialen aufzusuchen, musste die Bank eine neue Möglichkeit finden, um ihnen Informationen bereitzustellen. Da viele der Kunden nicht an digitale Kanäle gewöhnt sind, musste die Lösung auf benutzerfreundliche Weise das Contact Center entlasten. Gemeinsam mit uns implementierte die Bank einen Chatbot, mit dem Kunden in natürlicher Sprache interagieren können, um auf Informationen über Bankdienstleistungen zuzugreifen. Jetzt haben sie die Grundlagen für den nächsten Schritt zu ihrem Omnichannel-Kundenerlebnis geschaffen und sind weiterhin in der Lage, starke Kundenbeziehungen aufzubauen.

Mehr Reichweite für das Kundenerlebnis

Die Kunden von Credit Agricole waren auf die Filialen in ganz Polen angewiesen, um mit dem Unternehmen zu interagieren. Da sich ihre Produkte auf Finanzdienstleistungen wie Kredite und auf ein Kundenprofil konzentrierten, das persönliche Interaktionen bevorzugt, waren Filialen ein wichtiger Bestandteil ihres Kundenerlebnisses. Als COVID-19 jedoch den Zugang zu diesen Filialen einschränkte, kam es zu einer massiven Zunahme von Anrufen und E-Mails an das Contact Center der Bank.

Die täglichen Anrufe stiegen von 5.000 auf 8.000 an und das Unternehmen musste Wege finden, um Kunden (von denen viele andere digitale Kanäle nicht mochten) die benötigten Informationen bereitzustellen.

„Wir verstehen unsere Kunden und wollten sie nicht zwingen, auf eine Art und Weise mit uns zu interagieren, die sie nicht mögen. Wir brauchten eine Lösung, die es uns ermöglichte, unseren Prinzipien treu zu bleiben und unser Contact Center zu entlasten“, sagt Iga Stępień, Product Owner Channel Excellence & Omnichannel Orchestration, Credit Agricole Bank Polska.

In Zusammenarbeit mit unserem Team beschloss die Bank, einen Chatbot einzuführen, der die Contact-Center-Mitarbeiter entlastete, es ihnen aber weiterhin ermöglichte, mit den Kunden auf natürliche Weise zu interagieren.

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Welche Services?

Consulting Services, Technology Infrastructure Services, Software Development

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Welche Technologien?

Genesys Engage, Genesys Intelligence Automation, Google Dialogflow

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Welche Partner?

Genesys

„Als Bank ist Gesetzeskonformität nicht verhandelbar, und die Lösung, die NTT bot, ermöglichte es uns, alle Vorschriften einzuhalten und gleichzeitig die neueste Chatbot-Technologie zu nutzen.“
Iga Stępień , Product Owner Channel Excellence & Omnichannel Orchestration, Credit Agricole Bank Polska

Ein sicherer, chatbasierter Service

Aufbauend auf der bestehenden Genesys-Infrastruktur richteten wir einen Chatbot ein, der es Kunden ermöglichte, die Bank auf eine natürlichere Weise zu kontaktieren. So konnten die Kunden in natürlicher Sprache – auf Polnisch – mit der Bank interagieren und erhielten gleichzeitig rund um die Uhr Zugang zu einigen Diensten.

Dies ermöglichte es der Bank, die Lösung in ihre bestehenden Kundenmanagementsysteme zu integrieren, sodass alle Interaktionen überwacht und aufgezeichnet werden konnten und sie ihr hohes Kundenserviceniveau beibehalten konnte.

Die andere wichtige Komponente der Lösung war Google Dialogflow, das die Chatbot-Lösung unterstützte. Da diese Plattform cloudbasiert ist, erstellten wir einen Anonymisierungsdienst, um sicherzustellen, dass der neue Dienst die polnischen Bankenvorschriften vollständig einhielt.

Alle personenbezogenen Daten werden vollständig anonymisiert, bevor sie an den Cloud-Dienst gesendet werden, sodass keine vertraulichen Informationen die Systeme in Polen verlassen.

„Als Bank ist Gesetzeskonformität nicht verhandelbar, und die von NTT gebotene Lösung ermöglichte es uns, alle Vorschriften einzuhalten und gleichzeitig die neueste Chatbot-Technologie zu nutzen“, sagt Stępień.

Eine inklusive Banking-Erfahrung

Für Credit Agricole mussten zusätzliche digitale Kanäle geschaffen werden, aber ohne ihre Kunden in Interaktionsmethoden zu zwingen, mit denen sie nicht vertraut waren. Durch die Einbindung eines Chatbots in ihre bestehenden Sprach- und E-Mail-Kanäle konnten ihre Kunden auch dann mit der Bank in Kontakt bleiben, als COVID-19 es unmöglich machte, eine Filiale aufzusuchen.

Die Grundlage für ein Omnichannel-Erlebnis

Für Credit Agricole markiert der Chatbot den Beginn ihrer Entwicklung des Omnichannel-Kundenerlebnisses. Sie kann nun aufgrund der Präferenzen ihrer Kunden zusätzliche Möglichkeiten der Interaktion erkunden. „Wir wissen, dass viele unserer Kunden keine Digital Natives sind, und wir müssen Bankgeschäfte zu ihnen bringen, statt sie zu zwingen, sich an das anzupassen, was für uns am einfachsten ist“, sagt Stępień.

Vollständig sichere Lösung

Dank unserer globalen Sicherheitskompetenzen und umfangreichen Erfahrung mit Finanzdienstleistungen hat Credit Agricole die Reichweite ihrer Plattform in die Cloud ausgeweitet und kann gleichzeitig die Vorschriften des polnischen Bankensektors vollständig einhalten. Mit dieser Plattform kann die Bank weiterhin Innovationen vorantreiben.

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