Credit Agricole Bank Polska

Mehr Reichweite für das Kundenerlebnis

Die Kunden von Credit Agricole waren auf die Filialen in ganz Polen angewiesen, um mit dem Unternehmen zu interagieren. Da sich ihre Produkte auf Finanzdienstleistungen wie Kredite und auf ein Kundenprofil konzentrierten, das persönliche Interaktionen bevorzugt, waren Filialen ein wichtiger Bestandteil ihres Kundenerlebnisses. Als COVID-19 jedoch den Zugang zu diesen Filialen einschränkte, kam es zu einer massiven Zunahme von Anrufen und E-Mails an das Contact Center der Bank.

Die täglichen Anrufe stiegen von 5.000 auf 8.000 an und das Unternehmen musste Wege finden, um Kunden (von denen viele andere digitale Kanäle nicht mochten) die benötigten Informationen bereitzustellen.

„Wir verstehen unsere Kunden und wollten sie nicht zwingen, auf eine Art und Weise mit uns zu interagieren, die sie nicht mögen. Wir brauchten eine Lösung, die es uns ermöglichte, unseren Prinzipien treu zu bleiben und unser Contact Center zu entlasten“, sagt Iga Stępień, Product Owner Channel Excellence & Omnichannel Orchestration, Credit Agricole Bank Polska.

In Zusammenarbeit mit unserem Team beschloss die Bank, einen Chatbot einzuführen, der die Contact-Center-Mitarbeiter entlastete, es ihnen aber weiterhin ermöglichte, mit den Kunden auf natürliche Weise zu interagieren.

Eine inklusive Banking-Erfahrung

Für Credit Agricole mussten zusätzliche digitale Kanäle geschaffen werden, aber ohne ihre Kunden in Interaktionsmethoden zu zwingen, mit denen sie nicht vertraut waren. Durch die Einbindung eines Chatbots in ihre bestehenden Sprach- und E-Mail-Kanäle konnten ihre Kunden auch dann mit der Bank in Kontakt bleiben, als COVID-19 es unmöglich machte, eine Filiale aufzusuchen.

Die Grundlage für ein Omnichannel-Erlebnis

Für Credit Agricole markiert der Chatbot den Beginn ihrer Entwicklung des Omnichannel-Kundenerlebnisses. Sie kann nun aufgrund der Präferenzen ihrer Kunden zusätzliche Möglichkeiten der Interaktion erkunden. „Wir wissen, dass viele unserer Kunden keine Digital Natives sind, und wir müssen Bankgeschäfte zu ihnen bringen, statt sie zu zwingen, sich an das anzupassen, was für uns am einfachsten ist“, sagt Stępień.

Vollständig sichere Lösung

Dank unserer globalen Sicherheitskompetenzen und umfangreichen Erfahrung mit Finanzdienstleistungen hat Credit Agricole die Reichweite ihrer Plattform in die Cloud ausgeweitet und kann gleichzeitig die Vorschriften des polnischen Bankensektors vollständig einhalten. Mit dieser Plattform kann die Bank weiterhin Innovationen vorantreiben.