Conrad Electronic steigert CX mit Cloud Contact Center

Vision

Aufbauend auf einer Tradition exzellenter Customer Experience

Conrad Electronic bietet seinen Kunden das gesamte Spektrum an Produkten, von technischen Grundlagen bis hin zu spezialisierten elektronischen Geräten. Darüber hinaus bieten es eine Reihe professioneller Services an, um seine Kunden beim Erreichen ihrer Ziele zu unterstützen.

Eine Grundlage des Unternehmenserfolgs war dessen Omnichannel-Ansatz; Bereitstellung fortschrittlicher E-Procurement-Services sowie persönlicher Beratung und Unterstützung.

Diese persönliche Note war entscheidend dafür, das Unternehmen als vertrauenswürdigen Partner zu etablieren. Dieses Vertrauen basiert auf der Einsicht des Teams in die Bedürfnisse jedes einzelnen Kunden, die es dem Unternehmen ermöglicht, diese zu unterstützen und den Beschaffungsprozess zu vereinfachen.

Das Herzstück dieser Bemühung ist das Contact Center, in dem dessen Kunden Anfragen stellen und auf die Expertise des Conrad-Teams zugreifen können.

Als Deutschland Anfang 2020 aufgrund von COVID-19 Ausgangssperren verhängte, musste das Unternehmen rasch handeln, um sicherzustellen, dass dessen Kunden weiterhin Kontakt zu ihren Agenten aufnehmen konnten, die nun alle von zu Hause aus arbeiteten.

Transformation

Beschleunigung der Cloud Contact Center-Migration

Für Conrad Electronic war es wichtig, dass die Umstellung auf Remote-Arbeit keine Auswirkungen auf das hohe Serviceniveau hatte, an das sich die Kunden gewöhnt hatten.

Technologie stand schon immer im Mittelpunkt der Strategie des Unternehmens und es verfügt über eine Strategie zur digitalen Transformation, die es ihm ermöglicht, seine Teams schnell in eine Remote-Arbeitsumgebung zu verlegen.

Innerhalb von drei Tagen waren 99 % des Teams in der Zentrale in der Lage, aus der Ferne zu arbeiten, aber es war ihnen klar, dass eine innovative Lösung erforderlich war, damit ihr Contact Center-Team die Erwartungen an die Customer Experience erfüllen konnte.

Das lokale Contact-Center-Plattform des Unternehmens konnte die Benutzeranforderungen nicht erfüllen, ohne die verfügbare Funktionalität einzuschränken. Nach einer Analyse ihrer Optionen entschied sich das Conrad-Team für Genesys Cloud als bevorzugte Plattform.

Der schnelle Wechsel von einer Plattform zur anderen war keine einfache Aufgabe. Sie mussten das System in nur wenigen Tagen bereitstellen und in Betrieb nehmen und gleichzeitig einen nahtlosen Übergang von der vorherigen Technologie ohne Auswirkungen auf die Kunden gewährleisten.

Um eine reibungslose Bereitstellung zu gewährleisten, haben sie gemeinsam mit uns ein System erstellt, das die Integration des vorhandenen Systems in die neue, cloudbasierte Lösung ermöglicht.

Anrufe wurden weiterhin über die bestehende Lösung vor Ort entgegengenommen, aber sofort an das cloudbasierte System, und anschließend an die einzelnen Agenten weitergeleitet wurden.

Unser Team hat diese Umgebung als Machbarkeitsnachweis repliziert und sie anschließend sofort in der Live-Umgebung von Conrad Electronic bereitgestellt.

Aufgrund dieses Erfolgs stellten sie einige Tage später alle ihre Kundendienstmitarbeiter auf die Cloud-Umgebung von Genesys um. Die Agenten waren innerhalb eines Tages eingebunden und konnten ohne Einschränkungen von zu Hause aus arbeiten.

Anschließend haben sie auch das Contact Center von Conrad Electronic Österreich auf die Genesys-Plattform migriert.

Ergebnisse

Dadurch bietet es überall und jederzeit außergewöhnlichen Kundenservice

Der Wechsel zur Genesys Cloud-Plattform ermöglichte es Conrad Electronic, sein hohes Kundenserviceniveau aufrechtzuerhalten, selbst als dessen Agenten aufgrund von COVID-19-Sperren von zu Hause aus arbeiten mussten.

Gemeinsam konnten wir in nur wenigen Tagen von der ursprünglichen Anforderung ausgehen, einen Proof of Concept bereitstellen und die gesamte Lösung in Betrieb nehmen.

Dadurch konnten 99 % ihres Teams ohne Einschränkungen der Funktionalität von zu Hause aus weiterarbeiten.

„Die Lösung, die wir jetzt haben, erfüllt unsere Anforderungen sowohl hinsichtlich der Skalierbarkeit als auch der Flexibilität,“ sagt Günther Oberhofer, Leiter IT-Kommunikation und Netzwerke bei Conrad Electronic. „Aufgrund der Pandemie mussten wir schnell handeln, und die Expertise von NTT war entscheidend, um sicherzustellen, dass wir unsere Verpflichtungen im Kundenservice weiterhin erfüllen konnten.“